摘要
在服务理念越来越被重视的现代金融里，农村商业银行完善金融服务能力，提高顾客满意度的主要问题有：研究客户对于本行的具体服务要求，在满足顾客满意与需求的基础上开拓新的服务模式。
本文将以山东临沂河东农村商业银行股份有限公司九曲支行为例，基于服务营销视角下对其顾客满意进行研究，在九曲支行内随机选取了80位前来办理业务的顾客进行问卷调查，对营业环境满意度、客户服务质量满意度、微信公众平台满意度进行评测。为其塑造以顾客需求为中心的服务营销理念；以顾客需求为创新依据，开发出更多品种的产品；提供热情细致、温馨真诚的服务；建立健全顾客反馈机制，完善沟通服务体系等提高顾客满意策略提高合理依据。
关键词：服务质量；营业环境满意度；客户服务质量满意度；微信公众服务平台满意度
目录
摘要
ABSTRACT
一、导论-1
（一）研究背景-1
（二）研究目的-1
（三）研究方法-1
（四）研究思路-2
二、相关概念与文献综述-4
（一）相关概念-4
（二）文献综述-4
三、现行服务模式调查-5
（一）实体营业点-5
（二）微信公众服务平台-7
四、现行模式下的顾客满意度调查-8
（一）营业环境满意度-8
（二）客户服务满意度-10
（三）微信公众服务平台满意度-11
（四）评价分析-13
五、结论和建议-13
（一）存在的问题-13
（二）树立服务理念，完善服务体系-13
（三）提高服务意识，增强竞争力-14
参考文献-16
附录-17
致谢-19
