摘要：在竞争激烈的现代社会，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的挑战。服务渗透于酒店生产经营的每个过程中，提高服务质量是酒店全员的职责，标准化服务是提高服务质量的有效方法之一。大堂吧作为一个酒店除大堂以外，最能给顾客产生第一印象的部门，对酒店的形象具有举足轻重的地位，学者们对酒店的前厅、餐饮等大部门的服务进行过很多研究，但很少有细化到研究酒店大堂吧这个部门的。本文以南京威斯汀大酒店大堂吧为例，通过定量研究来论证酒店大堂吧标准化服务的地位、作用以及在发展进程中所存在的问题和解决方法。
关键词：标准化 服务质量 大堂吧
目录
摘要
Abstract
一、引言-1
二、标准化服务质量研究-1
（一）国外研究现状-1
（二）国内研究现状-2
（三）标准化服务在酒店管理中的地位与作用-2
三．南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务现状-4
（一）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的服务流程-4
（二）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务的实施与管理-4
四.南京威斯汀酒店大堂吧服务质量实证分析-5
（一）调查问卷的设计-5
（二）调查问卷的数据分析-6
（三）南京威斯汀酒店大堂吧标准化服务存在的问题-11
五．酒店大堂吧标准化服务水平提高的策略-12
（一）完善员工培训系统-12
（二）制定合理的激励机制-13
（三）实行岗位轮换-13
（四）对员工授权-13
（五）改善酒店硬件设施并提高内部协调性-13
（六）培养员工灵活性，适时体现服务的个性化-13
六．总结-14
参考文献-15
附录-16
