摘要:随着信息科技的迅猛发展，企业的经营理念由“以产品为导向”向“以客户为导向”改变，客户这一特殊资源对企业收益的影响越来越大。而客户关系管理正是适合现代经济发展的、国际领先的以客户为中心的管理机制和管理理念。酒店业是典型的服务行业，客户档案中的有效客户信息能够使酒店向客人提供优质服务和个性化服务，客户档案管理是客户关系管理中的一部分，能帮助企业提高客户满意度和忠诚度，实现企业效益最大化。本文通过查阅文献资料研究我国酒店餐饮关于客户档案管理的现状，然后结合广州翡翠皇冠假日酒店的内部资料和实习的亲身实践经验，对该酒店餐厅客户档案管理的实际情况进行分析，探讨如何更好地通过客户档案的建立和管理来提高客户满意度和忠诚度。
关键词: 酒店，餐饮，客户关系管理，客户档案管理，服务
Abstract:With the development of information technology, enterprise's management idea of enterprises changed from "product-oriented" into "customer-oriented". The customer, a special resource, benefits more for the business profit. Customer Relationship Management is suitable for the international leading and customers-centered management mechanism and management concept which have adjusted to the development of modern economy. The hotel industry is the typical service industry. The effective customer information of customer file enables hotels to provide qualified service and personalized service for customers. Customer file management is a part of the Customer Relationship Management, which can help enterprises improve customers’ satisfaction and loyalty, and as a result realize enterprises’ benefit maximization. This paper will firstly search the present situation of the customer file management of hotels in China through the literature material, and then analyze the present situation of Mei Hua Chinese restaurant of Crown Plaza Guangzhou Science City through my personal experience in that restaurant, in the end, this paper will discuss how to improve customers’ satisfaction and loyalty through setting up and managing better.
Key Words：Hotel; Restaurant; CRM; Customer file management; Service
本文通过对国内外CRM理论和应用的研究，界定了CRM和客户档案管理的相关概念及其关系，并结合我国酒店餐饮客户档案管理的现状，明确指出我国酒店餐饮行业在CRM和客户档案管理方面所存在的不足和问题。本文主要以翡翠皇冠假日酒店香雪楼中餐厅为例，在详细分析香雪楼的客户档案管理现状之后，针对其存在的问题提出有实际意义的客户档案的建立和管理对策。本文的目的是将客户关系管理的理论和方法运用到酒店餐饮行业中，使其更具有实际意义，但由于研究条件和个人能力有限，对问题的研究不够深入，只是根据自身在翡翠皇冠假日酒店香雪楼实习期间的经历、调查和分析，从管理理念、管理技术、管理方法、信息处理方面提出建议，希望能作为我国酒店餐饮行业完善客户档案管理，实施客户关系管理方面有价值的信息。
CRM将会以更快的速度在我国各行各业中发展，企业要想在众多竞争对手中立于不败之地，必须转变经营管理理念，把客户作为向导，贯彻CRM理念，利用信息科技和计算机技术进行客户档案管理和客户关系管理，只有这样，才能提高顾客满意度和忠诚度，提升竞争力，长期处于行业的领先位置。
