摘要:在经济的快速发展之下,人们改变了自己的消费观念与需求,顾客主导的市场成为了21世纪市场的代名词,顾客满意度则成为21世纪主力的市场竞争因素。在此大背景下,谁赢得了顾客认同,谁获取了顾客忠诚度,那么就可以以绝对的优势在市场竞争中胜出,尤其是与顾客联系紧密的餐饮服务行业。
本文搜集了国内外学者在顾客满意度方面的研究成果,并对其进行整合。选取了南京外婆家作为研究案例,分析其在经营过程中顾客满意度存在的一些问题,并针对这些问题提出相应的解决对策,以期可为同行起到有效的借鉴作用。
关键词:服务行业 顾客满意度 外婆家 解决对策
目录
摘要
Abstract
绪论-1
一、提升顾客满意度的必要性与重要性-1
(一)顾客满意度提升的必要性-1
(二)提升顾客满意度的重要性-1
二、外婆家顾客满意度的现状-2
(一)企业概况[3]-2
(二)明确外婆家的目标市场及分析市场定位-2
(三)设计及分析调查问卷-3
三、外婆家满意度存在问题与原因-5
(一)官网管理重视度不高-5
(二)无法充分了解顾客的实际需求-6
(三)应当进一步提升服务质量-6
(四)应当改善装潢环境-7
(五)菜系单调-7
四、提高外婆家顾客满意度的对策-7
(一)加强官网管理重视度-7
(二)顾客潜在需求的了解及满足-8
(三)服务质量的有效提升-8
(四)适当改善用餐环境,确保安全卫生-9
(五)增加菜系口味与品种-9
五、结束语-9
参考文献-10