[摘要]本文以无锡富力喜来登酒店为例，对酒店顾客特征及忠诚度提升开展研究。顾客 基本信息统计结果显示，酒店顾客主要是年轻群体。对价格是否敏感是识别行为忠诚客户的主要方面。情感忠诚分析结果显示，加强顾客的归属感对于酒店培养忠诚顾客的计划又很大的帮助。文末提出了酒店顾客忠诚度提升对策。主要包括塑造酒店形象、制定合理价格、以“顾客为中心”和不断提高营销手段。
[关键词] 酒店 顾客 特征 忠诚度 提升
目录
摘要
Abstract
一． 绪论-1
（一）研究背景-1
（二）研究意义-1
二．顾客忠诚研究回顾-1
（一）国外文献回顾-1
（二）国内文献回顾-2
三．无锡富力喜来登酒店概况-3
（一）酒店基本概况-3
（二）酒店发展现存问题-4
四．酒店顾客问卷调查概况-4
（一）问卷结构-4
（二）样本来源-5
五．顾客基本信息统计-5
（一）顾客人口统计学特征-5
（二）顾客其他信息-7
（三）顾客信息分组统计-9
六．顾客感知价值分析-14
（一）顾客感知价值总体分析-14
（二）基于行为忠诚的顾客感知价值分组分析-15
（三）基于情感忠诚分组的顾客感知价值分析-17
七．顾客忠诚度提升对策-18
（一）塑造酒店的良好形象-18
（二）制定合理的价格-19
（三）“顾客为中心”的经营理念-20
（四）营销手段的不断提高-20
（五）做好顾客再生-21
八．不足与展望-21
（一）不足-21
（二）展望-21
参考文献-23
附录-25
