摘要：京东商城作为我国最大的B2C网上购物平台，交易总额不断增长，而物流做为电商发展的重要环节，同时也是相对薄弱的一个环节时时在考验着京东商城。服务质量是物流业的命脉，而京东商城自2008年自建物流配送系统以来，先后投入大量的资金自建物流。根据数据显示，京东自建物流成为顾客选择京东的主要原因之一。不断的提高物流的服务质量，满足更多的客户需要将是京东自建物流的重要腾飞依据。
关键词：京东商城 物流服务 顾客满意度
目录
摘要
Abstract
一、绪论-1
（一）研究背景-1
（二）研究意义-1
（三）研究方法-3
二、顾客满意理论分析-4
（一）关于顾客满意研究-4
（二）顾客满意的重要性-5
（三）顾客满意的特性-7
（四）顾客满意度的影响因素-8
三、京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计-9
（一）关于京东商城现状-9
（二）测量指标-11
（三）京东商城物流顾客满意度的调查问卷设计-13
（四）问卷的内容-14
四、对京东商城物流顾客满意度的探索性分析-15
（一）频数分析-15
（二）平均数分析-16
五、京东商城物流顾客满意度的调查结果与建议-18
（一）京东商城物流存在的问题解析-18
（二）京东物流客户服务满意度评价建议-19
六、结语-21
参考文献-22
