摘要：实习期间，在指导老师的帮助下，熟悉了酒店的主要业务活动，对于接待流程、前台收银服务、销售流程与公关流程等都系统学习。将理论知与实际工作相结合，在不断地尝试和实践提高自己的专业水平,为接下来走出学校踏入社会做准备。现将毕业实习的具体情况及体会作一系统的总结。
关键词：对外业务；接待业务；销售业务
1 实习单位简介 实习单位基本情况及主要业务：浙江省残疾人体育训练指导中心为浙江省残疾人联合会下属纯公益性正处级事业单位，于2011年6月正式成立。中心现建有各类综合体育场馆，内设一个四星级标准建造的酒店，主要承接省级以上残疾人运动队的训练及比赛任务。中心自2011年4月开始，共接待田径、聋人篮球、坐式排球、飞镖、射箭、轮椅击剑、游泳、盲人足球、轮椅篮球、聋人足球等十支运动队215人训练，并承担八残会比赛的食宿和竞赛场馆的保障。目前第二阶段残疾人体育集训队139名运动员正在中心训练。同时为了实现社会资源共享，中心对外承接各类会议、培训肯体育赛事。取得了一定的社会效益和经济效益。 2 实习主要过程 实习第一周：办理实习入职手续和接受入职培训，全面了解单位性质、简介、文化、发展历程及“灿奥家园酒店”的简介，酒店部门的设置及分工、各部门主管关于部门的简介、礼仪礼节、服务技巧、销售和管理技巧、饭店英语 实地第二周：安排到酒店前厅部实习，熟悉酒店操作软件-中软系统，了解酒店的定价（散客、协议价、VIP价格）房间类型及房态、可用房数、总房数、平均房价、出租率，各类营收报表等知识。熟悉预定房间的操作流程、接待操作流程。 实习第三周：在前厅部实战进入接待客户程序，从接待客户的预定、开房、退房等整个对客接物上，掌握销售技巧、沟通交流技巧、服务态度和礼仪。加深面对面的主动销售的了解。 实习第四周：正式安排进入销售部实习，了解酒店销售部的功能、职责和重要性，熟悉销售流程、销售部的主要产品、价格，熟悉会场、餐饮的定价体系和服务范围。 实习第五周：分析市场行情及酒店优劣势，把握市场方向，锁定客户目标，安排实习生参与到酒店销售会议中来，让其充分参与和发挥自己的见解。 实习第六周：单独电话销售，并对电话回访填写销售日报表，区别客户类别 。 实习第七周：在业务经理的带领下实战拜访客户，体验主动销售遇到的各类问题和困难，总结经验、教训。 实习第八周：参与跟踪酒店会议客户对接事宜，从酒店合作协议的签订到会场前、会中、会后的准备，完成整个销售链条需要掌握的知识和技巧及服务礼仪。
3 实习主要内容 第一步是办实习手续和接受实习培训。进酒店实习的手续挺繁杂的。先是到培训部寄放了行李，然后到人事部办手续，领胸牌，员工手册，饭卡，新员工入店培训表，还要去客房部领工服和更衣室的钥匙，去党群行政部办员工宿舍入店手续，各部门负责人在我的报到表上都要签字。接受了三天的新员工入店培训，内容包括灿奥中心简介，各部门主管关于各部门的简介，礼仪礼节，服务技巧，饭店英语，消防安全常识等各个方面。最后一天还给我们进行了考试。 对中心要求的知识都有了一定的基础以后，我就正式开始了部门入职及培训。我被分在前厅部，学到不少东西。主要负责散客的预定及一些比较紧急的当天或是不长时间之内的电话、网络预定。首先让我熟悉酒店操作软件-中软系统，其次了解酒店的定价（散客、协议价、VIP价格、房间类型及房态、可用房及总房数、平均房价、出租率，各类营收报表等。最后熟悉预定房间的操作流程、接待操作流程。填写一份完成的预定单，需弄清客人姓名、入店日期和离店日期、需要房型、付款方式、客人联系方式，最为关键的是弄清客人是否有协议价格及特殊的要求。我深刻体会到前厅部的工作很重要也很繁忙，自己的一言一行直接关系到酒店的整体形象和经济利益。 接着在基本掌握酒店的知识的基础上，领导根据我的所学的专业帮我调整到酒店市场营销部，做销售助理。销售部是酒店总经理决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对外形象的总策划。销售部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动、树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得更高的市场占有率，完成单位下达的经济指标。销售部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益和社会效益。销售部的客户与前厅部的客户不同，销售部的客户都是销售人员的客户，而前厅是散客。销售部的价格与前厅部也不一样。因为销售部有专门的协议价格，而协议单位的类型又分为好几种，经理给我安排了个师傅带我，师傅让我本周熟悉不同协议的价格和房型，及合同版本的签订。 之后我又参加了一次中心举办的酒店营销会议，营销部经理对我们酒店的竞争优劣势进行分析，我们通过SWOT的分析方法，让我们充分认识到“灿奥家园酒店”的优劣势，我们的优势是：房间设施设备新、各类体育场馆齐全、环境比较优美，是小河山高教园区体育设施最全的地方，周边高校很多，没有比较大的，设施设备很齐全的星际酒店，但是我们也看到了我们酒店的最大劣势是地处比较偏远，配套娱乐设施不全等问题，对市场进行定位及竞争对手的分析，锁定我们的竞争对手是“溪杏园酒店”和“圣西罗”酒店，针对这些问题充分挖掘适合我们的客户，主要把我们酒店销售客户定位在以下三类：一、深度挖掘各类会议、培训、体育赛事。二、积极与网络订房网站及旅行社订房合作；其二寻求是周边学校、企业的招待订房。自身酒店优劣的分析，销售部经理叫我师傅先尝试电话销售，师傅给了我一本资料，我根据客户资料逐个打电话，开始一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到N个电话的成长，刚开始由于业务不是很娴熟，再加上沟通技巧有问题，屡次碰壁，结果有时也是心寒的，有时打了50个电话，结果只有1-2个是意向客户，其他的客户有些是委婉拒绝，有些是态度比较恶劣。师傅看到我的有点泄气了，及时地调整我的心态，并教授我在电话销售时需要注意哪些技巧，结果我收获不小，虽然有时还是会碰壁，但是已经不会之前那样把这份工作当成枯燥、乏味的事情再做，而是觉得自己是在挑战自我，每天下班把电话回访的客户每天区分意向客户、潜在客户，和无关客户，然后填写销售日报表。 最后师傅叫我熟悉整个销售流程及接待流程。从带领客户到酒店各场所实地参观考察，到签订合同及到正式接待开始、整个流程是一个完整的销售链条。WWw.EEelw.coM本周有幸跟踪2015御牌西湖龙井至臻大会暨御牌国茶商学院成立大会，杭州市仁爱家园工疗站管理人员培训班，中公教育公务员培训的对接。首先在签订合作协议时师傅教我主要分为房间接待事项、会场安排事项（赛场）、用餐安排事项及安保和一些布置对接方面的事项。其次是前期对接事项，合同签订之后，就是接下来的对接了会前准备，尤为重要，我们必须很清楚地知道每个环节及客户的变动情况和特殊需求。再次是会中准备和会后离会时的各项要求。在此次的会议对接中我作为师傅的辅助助手，具体做了些细节安排，如餐券、指示牌的制作、会场摆台的布置等事宜。
4 实习的主要收获和体会 在这次八周的实习中，我最大的收获就是对残疾人体育训练中心基本业务有了大概的了解，并对一些业务能行进行基本操作。在提高专业水平的同时，其他方面的收获也是非常大的，学到了许多学校里所学不到的经验与教训。作为一名即将走出校园的大学生，这次的毕业实习无疑成为了我踏入社会前的一个很好的试炼，为我今后更好地投入工作指明了方向。 这次的实习让我意识到理论知识与实践的差距。在学校里总是在被灌输知识，近乎是得过且过，自己根本没强烈的求知欲。然而这次实习，却让我深刻地感受到了自己的知识的贫乏，不能将专业知识系统的掌握。作为专业完全对口的公司，对自身掌握的专业知识水平是相当不够的。通过这次的实习，给了我与众不同的学习机会，增强创新和推断的能力，掌握自学的能力。也让我学会了如何与人相处。在地方工作，公司里的人都习惯了用方言，在语言不通的环境里，原以为会相处的很尴尬，因为不能让他们改掉习惯，也不能让人每句话都翻译。然而实习下来非常的顺利自在，前辈们的理解和帮助下，慢慢学会了简单方言。大家相处非常融洽的氛围，并不像想象中竞争激烈的社会现象。真诚相待，在社会人际交往中至关重要的。 通过这次的实习，让我更清楚地了解自身的优势和不足，学会了很多学校里学不到的知识，更为我今后步入社会打下坚实的基础。 |
