摘要：随着市场供需条件的变化以及商业竞争的加剧，服务质量的问题已经成为了制约农村超市生存和发展的关键要素。本文在构建了科学、合理、可操作性强的农村超市评价指标体系的前提下，通过运用多层次模糊综合评价法FAHP对超市的服务质量进行了全面的评价，并采用层次分析法来确定权重。本文以七圩的特易购超市作为实际算例，分析了其服务质量的不足之处，有针对性地提出了相应的对策，为农村超市加强服务质量的管理提供了依据，有利于改善并提高服务质量。
关键词：农村超市，服务质量，模糊综合评价法
目录
摘要
Abstract
1 引言-3
2 基本理论-3
2.1 FAHP基本概念-3
2.2 FAHP评价步骤-3
3 评价指标选择-5
4 研究过程-5
4.1 问卷设计与数据收集-5
4.2 FAHP评价过程-5
5 农村超市服务质量综合评价-8
5.1 物美价廉，购物环境舒适-8
5.2 结账效率较低-8
5.3 顾客的问题处理不当-9
5.4 员工服务意识淡薄-9
5.5 人性化、个性化服务匮乏-10
6 提高农村超市服务质量的对策-10
6.1 保持超市的固有优势-10
6.2 提高结账效率-10
6.3 妥善处理顾客的问题-11
6.4 强化员工的服务意识-11
6.5 提供个性化、人性化的服务-11
结论-13
参考文献-14
致谢-15
附录-16
