摘 要：本文对顾客满意度的定义、影响因素等方面根据各相关文献进行分析总结。通过调查问卷的形式，对顾客满意度的影响因素进行分析并得出结论。经过研究分析后，认为服务质量和顾客特征对顾客的满意度上起着积极的影响，同时也提出了打车软件营销策略相关的建议，例如：加强宣传力度，让各个年龄层的人都知道并使用；建立健全规章制度，使管理更加规范；加大投入，升级软件，使设施更加完备且智能化；开展相关培训活动，让服务更加专业化及人性化。
关键词：顾客满意度；影响因素；提升策略
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究背景-2
1.2 研究意义-2
1.3 研究方法-3
2 顾客满意度的理论综述-4
2.1 顾客满意度的定义及分类-4
2.2 顾客满意度的衡量-4
2.3 顾客满意度的影响因素-5
2.4 顾客满意度的模型分析-6
3 杭州网约车的现状及问题分析-8
3.1 杭州网约车的现状分析-8
3.2 杭州滴滴打车网约车顾客满意度的现状分析-9
3.3 问卷调研过程与样本分析-9
4 问卷分析-11
4.1 杭州滴滴打车顾客的总体特征-11
4.2 杭州滴滴打车网约车顾客满意度的影响因素分析-12
5 杭州滴滴打车网约车顾客满意度的提升策略-18
5.1 提升软件平台的便捷度、定位度及安全度-18
5.2 优化营销策略-19
5.3 提高服务质量-20
6 结论-21
参考文献-23
附录-24
