摘要:数据时代的到来，标志着企业进入新的商业模式，随着互联网的应用，许多旅游行业已经开始提供新的服务。尤其是在酒店业，消费者在酒店消费后，在各大网站上发布对酒店的顾客评价。这些评价是顾客对酒店最直接的感受。本文从消费者的角度出发，以济南泉城大酒店为例，通过分析顾客在美团网、去哪儿网、艺龙网三个网站上对泉城大酒店的评价，分析顾客满意度的影响因素，从而构建顾客满意度评价体系。
关键词：网络评价；顾客；满意度；泉城大酒店
目录
摘要
Abstract
一、引言-1
(一）研究背景及研究意义1
（二）研究途径与研究方法2
（三）研究理论2
二、文献综述-3
（一）关于顾客满意度影响因素研究文献-3
（二）关于顾客满意度提升策略研究文献-3
三、理论基础-4
（一)网络评价-4
（二）顾客的重要性-5
四、泉城大酒店与网络环境发展-6
（一）泉城大酒店简介-6
（二）泉城大酒店的网络环境发展-6
五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-8
（一）顾客满意度评价因素-8
（二）顾客满意度评价模型-9
（三）评价结果-9
六、结论与建议10
（一）合理利用顾客网络评价资源10
（二）制定酒店应对负面评价的方案10
七、参考文献11
八、致谢12
