摘要:随着消费市场的激烈竞争以及消费者消费观念的改变,对当前零售连锁店来说,销售的成功已不仅仅是普通的市场占有率,拥有多少忠诚顾客显得更加重要。本文从阐述顾客忠诚度理论出发,明确说明了零售连锁店提高顾客忠诚度的重要意义。通过调查问卷法对屈臣氏顾客忠诚度影响因素进行分析,总结分析其独特提高顾客忠诚度的措施,最后提出零售连锁店提高顾客忠诚度的途径,将其合理有效运用到我国的零售连锁产业中。促使零售连锁店制定正确的营销战略,赢得顾客的信赖,保证可持续发展。为我国零售连锁店提高顾客忠诚度提供参考依据,对提高零售连锁店综合竞争力,整体服务水平具有重要意义。
关键词:屈臣氏;顾客忠诚度;顾客忠诚度影响因素;顾客忠诚度途径
目录
摘要
ABSTRACT
一、 前言-5
(一) 研究背景-5
(二) 国内外研究现状-5
(三) 研究目的和研究意义-6
二、 顾客忠诚理论-6
(一) 顾客忠诚-6
(二) 顾客忠诚度-6
三、 零售连锁店提高顾客忠诚度的意义-7
(一) 降低企业成本-7
(二) 树立较高的口碑效应-7
(三) 有利于企业在竞争中立于不败之地-7
(四) 增强了企业风险抵抗的能力-7
四、 屈臣氏顾客忠诚度影响因素的分析-7
(一) 屈臣氏顾客忠诚度影响因素的调查-7
(二) 屈臣氏顾客忠诚度的影响因素分析-8
五、 零售连锁店提高顾客忠诚度的途径-9
(一) 保证产品及服务质量-10
(二) 提高顾客满意度-10
(三) 留住有价值顾客,努力发展潜在顾客-10
(四) 努力提升产品与品牌形象-10
(五) 开展促销活动回馈顾客-11
结论-12
参考文献-13
致谢-14