摘要:零售业作为世界上最古老的行业之一,是一个国家的重要经济组成部分,而国内零售业发展水平低于发达国家,而其表现形式就是在顾客服务这一因素的重视与运用上。而良好的顾客服务不仅可以挖掘潜在顾客人群并提高顾客忠诚度,而且与企业的利益有着直接的影响。顾客服务在零售业的出现是在20世纪80年代,并迅速由美国蔓延至全球。顾客服务随之与着零售业共同发展,现已经与零售业密不可分了。顾客服务作为零售业现阶段重要影响因素之一,已经越来越被零售企业重视起来了。顾客服务不仅是零售业发掘潜在客户和培养顾客忠诚度的重要条件,而且还与零售企业的利益有着直接影响。本文通过对顾客服务的研究分析,分别从顾客购买行为的售前、售中和售后的顾客服务的进行调查,并证明这三个阶段对顾客服务的重要性,并分析研究国内零售业在这三个阶段的不足之处,进而通过分析国内零售业现状,分别从这三个阶段制定相应的策略,同时改善和优化国内零售业的顾客服务体系,建立良好的顾客服务系统,从而对推动国内零售业的不断发展有着积极影响。本文就顾客服务对零售业有着重要影响为基础,通过对国内零售业发展现状所存在的问题和不足,制定出相应策略, 从而推动国内零售业的发展。
关键词:零售业; 顾客服务;忠诚度。
目录
摘要
ABSTRACT
一、前言-1
(一)研究背景-1
(二)国内外研究现状-1
(三)研究目的和意义-2
二、顾客服务对零售业的重要性研究-2
(一)顾客服务的内容分析-3
(二)顾客服务对零售业的重要性-4
(三)危机处理对顾客服务的重要性研究-4
三、国内零售业顾客服务现状所存在问题-4
(一)国内零售业顾客服务存在的问题-5
(二)危机应对所出现的问题-5
四、国内零售业顾客服务策略建议-7
(一)顾客服务的完善与改进-7
(二)危机应对措施-8
五、总结-8
参考文献-9
致谢-10