摘要：有关于顾客满意度的调查研究大部分学者都是基于期望、感知质量、感知价值以及企业的形象来进行探究的，这样的研究使得在一些问题上出现一定的局限性。本文以顾客满意度和体验营销的理论为研究基础，根据对有关顾客满意度文献资料的总结和对体验式营销的分析，把顾客消费体验作为影响顾客满意度的因素进行研究，分析提高顾客满意的存在的问题及原因，发现体验营销会对顾客满意度产生影响，体验营销的实施会提高顾客满意度，但并不是所有实施体验营销的企业都能对顾客满意产生正向的影响，同时体验营销各个维度产生正向影响会有所差异。基于此，本文通过提出了在传统营销的基础上引入体验营销、将体验营销上升到战略层次、结合企业自身实际情况深化体验营销的理解、强化体验营销对顾客满意度的影响的对策和建议。
关键词：顾客满意度；体验营销；传统营销
目录
摘要
Abstract
第一章 绪论-1
1.1 研究的背景-1
1.2 研究的意义-1
1.2.1 理论意义-1
1.2.2 实际意义-1
1.3 国内外研究现状-2
1.3.1 国内研究现状-2
1.3.2 国外研究现状-3
1.4 研究思路与方法-4
1.4.1 研究思路-4
1.4.2 研究方法-4
第二章 文献理论综述-6
2.1 体验营销理论概述-6
2.1.1 体验营销的内涵及特征-6
2.1.2 体验营销的维度-6
2.1.3 体验营销的策略研究-7
2.1.4 传统营销与体验营销的异同-7
2.2 顾客满意度理论概述-8
2.2.1 顾客满意度的定义-8
2.2.2 影响顾客满意度的因素-8
第三章 提升顾客满意度中存在的问题及原因-10
3.1 顾客满意度的现状分析-10
3.2 提升顾客满意度中存在的问题-10
3.2.1 受传统营销观念影响较深-10
3.2.2 没有正真做到以顾客为中心-11
3.2.3 使用体验营销提高顾客满意度时存在盲目性-11
3.2.4 体验营销维度划分不明确且重心偏差-11
3.3 存在问题的原因-12
3.3.1 传统营销的局限性-12
3.3.2 企业对于体验营销重视程度不够-12
3.3.3 企业对于体验营销的认识存在误区-13
3.3.4 体验营销对于顾客满意度的影响存在差异-13
第四章 提高顾客满意度的对策与建议-16
4.1 在传统营销的基础上引入体验营销-16
4.2 将体验营销上升到战略层次-16
4.3 结合企业自身实际情况深化体验营销的理解-17
4.4 强化体验营销对顾客满意度的影响-18
结论-20
参考文献-21
致谢-23
