根据对客人服务质量满意度反馈的分析，可以看出南京豪华精选酒店在前厅部预订服务、礼宾的服务、退房结账这几个方面，客人的满意度比较高;但在入住登记、问询服务、停车服务方面满意度较低;对于停车服务的满意度好坏各占一半，而对于总机服务客人的总体评价倾向于一般。总的来说，前厅部整体服务水平有待进一步的提升。笔者从携程、Booking等网络预订系统的客户好评率统计数据中，找到该五星级酒店前厅部顾客满意度较低的问题及其原因： 1酒店前厅部存在的问题 1.1员工入职培训不到位，专业知识不清楚 根据客人的评价反馈，员工“一问三不知”是最让人恼火的，更甚者有员工不懂装懂，提供给客人错误的信息使行程增添了不愉快。这在入住登记服务、问询服务方面的问题比较突出，check-in 是客人入住酒店的第一步，在登记过程中不免会对酒店的情况进行询问，在客房出现问题时第一个想到的也是为其安排客房的前台接待员，这就要求员工不能囿于自身岗位的限制，比如认为前台接待只负责 check-in& check-out 办理流程，在客人问到酒店房价、优惠力度时支支吾吾， 在《浅析酒店前厅部服务质量问题》这篇文章中就提到过，应提高前台人员的销售意识，让客人感受到酒店专业的服务态度。[10]通过笔者自身的实习经历也可以体会到，由于酒店人员流动性较大，管理人员并不想在入职培训方面投入较高成本，对于基层员工培训仅限于岗位流水操作，这对酒店整体运营无疑是恶性循环的始末。 1.2管理系统不完善 在顾客满意度调查问卷分析中，前台接待的 check-in 服务满意度较低，60%的人是不满意的，登记办理速度慢、提供的房间房态不符合客人要求,还有因为前客人退房延迟而导致无法 check-in 几种情况出现的比较频繁。我们知道，前台的管理系统应该清晰地展现房态、客人信息等项目的，不完善的系统会大大影响员工的工作状态，直接影响客人的满意度。同时，笔者发现退房结账服务客人的满意度是比较高的，酒店的标准退房时间在 12:00，但经常会出现客人有事延时退房，在满足了这类客人要求的情况下，无疑会增加前台接待人员的工作难度，更要求一个有效、及时的管理系统。 1.3服务人员服务意识不够强 酒店前厅服务的本质是无形服务，服务质量主要取决于服务人员将服务传递给顾客的方式、方法、情绪等，以及顾客在接受过程的感知。服务人员应明确自己的职业定位，而且礼貌地沟通交流也是为人的基本礼仪，不要产生对客服务是“低人一等”的错误论断或者消极怠工，只要在岗位上，就必须随时用热情饱满的态度对待客人，这是服务人员必备的职业素养。同时，作为国际奢华型五星级酒店，服务人员应该全方位的提高自己的服务意识，做到灵活多变、有礼有节。客人外出旅行不免会遇到一些意外情况，对这些额外状况妥善处理是提高客人对于酒店满意度的加分项。 1.4服务人员服务效率低下 入住登记服务因为其特殊性经常会出现排队等候的现象，但将处理时间控制在正常范围内客人是不会感到不耐的，但往往因为业务不熟练、人手不够或突发情况，办理入住时间会大大延长，又是客人又得不到妥善的安置就会产生不好的 “首因效应”，大大降低其对前厅服务的满意度；还有在问询服务方面，客人的问题有时会超出员工的认知范围，员工不能够快速反应及时回复客人会给其留下服务效率低下的感觉。 1.5信息更新不及时，各部门衔接不到位 前厅部是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，各环节出现的问题经常是由整体衔接不到位导致的。例如客人对客房的卫生状况或设施设备不满意，导致前台接待人员重复劳动降低工作效率；停车场车位状态更新不及时影响客人对停车服务的满意度；送餐部服务提供不及时导致客人认为前厅部信息传送效率低、对其满意度下降。一个酒店管理的高效运转离不开各部门紧密的联系、配合，顾客满意度的提升更是各部门协作的结果。 2前厅部产生问题的原因 2.1服务人员综合素质不高，人员流动性大 前厅员工对于酒店基本信息和周边情况掌握不完善，以及服务态度不到位、服务意识不明确，都是综合素质不高的体现。员工综合素质的提高离不开人事部招聘优秀人才、定期培训和长期积累经验，而经过深入调查，笔者发现豪华精选前厅部的人员流动性较大，较高的员工综合素质要求和员工所享受到的薪资、福利不匹配，不少人经过短暂的实习期刚刚步入工作轨道就选择离开，导致员工流失严重，后继无人，在一定程度上也增加其他在职员工的工作负担，影响其他员工的情绪，给酒店服务带来不利影响。 2.2缺乏严密的质量控制系统 前厅部缺乏严密的服务质量控制系统，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，因此会出现有些员工懒于工作，对待客人漫不经心，在领导看不见的地方干一些与工作无关的事情，使客人对于酒店的整体服务水平满意度下降，降低豪华精选酒店作为一个五星级豪华酒店的标准。这在酒店业，尤其是新建高星级酒店是一个普遍存在且影响极大的问题，[5]酒店业有一个公认的公式“100-1=0”，任何一个环节、一个人的身上出现劣质服务，都会影响顾客对整个酒店服务质量的满意度。酒店前厅部的服务产品在整个服务业具有强烈的综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、岗位、环节息息相关，所谓“牵一发而动全身”，虽然中国酒店前厅部服务水平逐年不断提高，工作重点也从关注设施设备等硬件的质量水平转移到以人为本的服务质量上，但是酒店的总体服务水平与日趋增长的国内外宾客的需求之间还是存在着一定差距，服务水平规范化、标准化有待提高。而且管理层面质量管理意识淡薄、手段乏力、流于形式，就笔者了解，前厅部采取的质量控制系统仅仅是制定一些表格由员工定时填写应付领导的审查，上行下效，自然无法对酒店服务质量实施全面的管理，等到出了问题，才追究责任，为时已晚。 2.3前厅部与其他各部门沟通不畅 酒店高效的运作离不开各部门的“协同作战”，与其他部门的沟通和合作是保证前厅部对客服务顺利完成的前提条件。一个高效运作的前厅部就应该如同一曲节奏流畅的交响乐一般，客人的各种诉求能够及时的传达到其他部门。而南京豪华精选酒店作为一个新建不久的集体，在部门与部门间之间的交流由为匮乏，导致信息输送缓慢，大大降低了客人的满意度。酒店各部门为了维护自身利益，划分责任，经常在信息沟通上是“点到即止”，既不为客人的利益考虑更不顾虑其他部门同事实行工作，这为前厅部开展工作造成了很大的阻碍。 2.4前厅部服务流程不规范 按照服务流程展开工作既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。由于酒店工作的特殊性，在客人较少的时候，如果没有妥善的安排，经常会出现“瞎忙活”的工作状态，这是一种对抗管理制度的现象，但却无法和 24h 第一时间响应客人要求相匹配，会导致客人认为酒店服务效率低从而降低对其满意度。酒店不仅要有制度保证,还应该实施有效的监管措施。但是“过刚易折”，过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度，所以约束的同时还要注重对员工的人文关怀。因此流程的制定和实施应将不必要的工作环节省略,这样不仅有利于服务人员提高工作效率,也有利于管理者监管和质量控制。而且，任何的管理制度最重要的就是“因地制宜”，不可以脱离实际情况，实际可行的管理方法才能真正的帮助员工从繁重的体力劳动解放出来,提高员工的“工作满意度”，更好的服务客人。 |
