摘要:近年来旅游业的快速发展为酒店业带来了新的机遇，人们对酒店服务质量的要求越来越高，研究如何提高服务质量具有重要的理论与实践意义。
本文以暨阳湖大酒店为研究对象，通过运用案例分析法、实地调研法、文献研究法，对暨阳湖大酒店服务质量进行研究。在分析暨阳湖大酒店发展现状的基础上，研究结果发现，暨阳湖大酒店存在的问题包括酒店员工满意度不高；服务不及时；服务流程缺乏规范化；员工素质落后。针对以上问题，本文提出了提升酒店服务重量的对策与建议。主要建议包括以下几方面：提高员工满意度；任用专业员工；建立合理激励制度；提高员工素质。
关键词 暨阳湖大酒店；员工满意度；服务质量
目录
摘要
Abstract
1绪论-1
1.1研究背景及意义-1
1.1.1研究背景-1
1.1.2研究意义-1
1.2国内外研究现状-2
1.2.1国外研究现状-2
1.2.2国内研究现状-2
1.3研究方法-3
1.4研究框架和技术路线图-3
2相关理论-5
2.1酒店服务质量-5
2.2酒店质量管理-5
2.3员工满意度-5
2.4酒店服务质量的特征-5
2.5服务质量管理体系的内容-6
3暨阳湖大酒店的概况及其服务质量中存在的问题-7
3.1酒店概况-7
3.2问卷调查设计-9
3.2.1顾客满意度问卷调查-9
3.2.2员工满意度问卷调查-10
3.3员工访谈-11
3.4服务质量存在的问题-11
3.4.1员工满意度不高-11
3.4.2服务不及时，缺乏个性化服务-13
3.4.3服务流程缺乏规范化-13
3.4.4员工素质落后-13
4暨阳湖大酒店提升服务质量对策-15
4.1提高员工满意度-15
4.2任用专业员工-15
4.3建立合理激励制度-15
4.4提高员工素质-16
结论-17
致谢-18
参考文献-19
附录-21
附录1暨阳湖大酒店顾客满意度调查问卷-21
附录2暨阳湖酒店员工满意度调查问卷-25
