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摘要
Abstract
绪论 1
一、国内外研究现状1
二、理论基础4
（一）服务质量4
（二）客户满意度4
（三）服务质量与客户满意度的关系5
三、问卷设计与数据收集6
（一）问卷设计6
（二）数据收集7
四、数据分析及结果8
（一）样本统计分析8
（二）数据的可靠性分析9
（三）数据的相关性分析9
（四）数据的线性回归分析10
五、结论与建议12
参考文献14
附录16
摘要：在线外卖经过几年的发展，市场格局基本稳定，但市场竞争仍然十分激烈，许多企业都期望通过某些方式来提高客户满意度，增强自身的竞争力。本次研究旨在调查在线外卖中服务质量对客户满意度是否存在影响，以及怎样通过改善服务质量来提高客户满意度。本次研究通过问卷的形式收集数据，运用回归分析的方法对服务质量与客户满意度间的关系进行分析。研究得出在线外卖服务质量对客户满意度具有正向关系的结论。在线外卖企业应该从服务质量方面入手，通过提高送餐速度、增强售后服务、加强员工态度培训、更新技术支撑等方面来提高客户满意度。
关键词：在线外卖 服务质量 客户满意度
