摘要：本文以酒店管理和服务质量等相关文献的研究为出发点，通过分析酒店业服务质量的特征、影响服务质量的因素，以及酒店服务质量与管理的关系，通过对细节服务这一理念的阐述，与笔者在广州翡翠皇冠假日酒店内工作过程中有关细节服务的见闻进行案例分析，探讨如何提升酒店形象，建立一系列改善酒店服务质量的方法，从而加强对酒店服务质量的控制。
关键词: 酒店，细节服务，管理，翡翠皇冠假日酒店
Abstract：In this paper, Hotel Management and Service Quality in the research literature as a starting point, through the analysis of the characteristics of hotel service quality, service quality factors, and the relationship between hotel service quality and management, through the details of services for this idea is elaborated, and the Crowne Plaza Guangzhou Science City Hotel in the working process of the service information for details the case analysis, to explore ways to enhance the image of the hotel, built a series of improving hotel service quality method to strengthen the quality control of hotel services.
Key Words： Hotels, Detailed Service，Management model，Crowne Plaza Science City Hotel
酒店的形象本质上就是社会公众对酒店企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。美好的酒店企业形象，能为酒店的顾客创造出一种消费信心，预先为酒店的产品作了保证，为吸引社会上的资金提供了保证，为保留和吸引人才创造了优越的条件，有助于增进与社区的沟通和了解，从而创造一种良好的酒店经营空间远景，有助于得到政府的谅解和支持。
酒店形象是公众对酒店的总体感知和情感倾向，因此要树立正面的酒店形象，必须把握住公众的感性认知。细节服务有利于提高酒店的知名度、顾客满意度和顾客忠诚度。
