摘要：电子商务的发展日新月异，越来越多的B2C商城都如雨后春笋般显现出来，B2C商城的竞争也日渐激烈。面对日趋激烈的竞争的潮流，京东商城需通过提高顾客的满意度，培养顾客忠诚，掌握优质的客户资源，进而提高自身的竞争力。本文通过对现有国内外研究成果的总结，并结合京东商城经营模式的特点，建立起顾客忠诚度影响因素指标体系，构建了各相关因素与顾客忠诚度的模型。运用实证分析的方法来检验各因素与顾客忠诚的相互联系，检验所建立模型的正确性，继而建立了线性方程。希望可以根据本文的研究成果，对京东商城的发展提供一定的建议。
关键词：京东商城；顾客满意度；顾客忠诚度
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究的背景和意义-1
1.2 研究内容和研究方法-1
1.3 研究框架和技术路线-2
2 文献回顾-4
2.1 顾客忠诚-4
2.1.1 顾客忠诚定义分析-4
2.1.2 顾客忠诚度影响因素-5
2.2 电子商城顾客忠诚度研究-5
2.2.1 电子商务模式下的顾客忠诚-6
2.2.2 顾客忠诚模型分析-6
2.3 文献评述-7
3 研究假设、构建模型和问卷设计-8
3.1 研究假设-8
3.1.1 顾客感知价值-8
3.1.2 顾客期望-8
3.1.3 顾客信任-8
3.1.4 转换成本-8
3.1.5 顾客满意-9
3.2 构建模型-10
3.3 问卷设计-10
3.3.1 问卷基本情况-10
3.3.2 问卷指标的选择-10
3.3.3 调查对象的选择-11
4 实证分析-13
4.1 信度与效度分析-13
4.1.1 信度分析-13
4.1.2 效度分析-13
4.2 样本的描述性统计分析-15
4.2.1 样本构成-15
4.2.2 综合性变量描述性分析值-15
4.3 相关分析-16
4.4 中介变量检验-17
4.5 顾客忠诚度回归分析-19
4.6 研究结论-21
5 对策建议及研究总结-23
5.1 提高顾客满意度-23
5.1.1 确保商品质量-23
5.1.2 控制成本，降低定价-23
5.1.3 提升服务水平-23
5.2 增强顾客信任-24
5.2.1 完善网站保密措施-24
5.2.2 树立良好的企业形象-24
5.3 增加购物体验-24
5.4 加强顾客管理，提高转换成本-24
5.5 总结-25
参考文献-26
附录-28
调查问卷-28
致 谢-30
