摘要：随着汽车行业的不断发展，消费者的需求也不断增加，服务质量已成为制约汽车企业发展的主要原因。本文以台州哈弗汽车4S店的消费者为调查对象，运用了服务营销的相关理论，围绕服务营销五因子对消费者满意度的影响进行研究,研究主要运用了文献分析法、问卷调查法以及统计分析法对台州哈弗汽车4S店的服务营销进行分析，结合理论研究和实证分析两方面对研究结果进行深入探讨。研究分析表明，服务营销与消费者满意度之间有显著的影响关系，其中接待服务对消费者满意度的影响尤为突出，汽车4S店应针对这方面对服务营销策略进行不断改进。
关键词：汽车行业；服务营销；服务质量；消费者满意度
目录
摘要
Abstract
1 引 言.1
1.1 研究背景1
1.2 研究目的和意义1
2 文献研究与理论基础.1
2.1 理论基础1
2.1.1 服务营销的概念.1
2.1.2 服务营销的理论发展.2
2.2. 国内外研究现状.3
2.2.1 国内研究现状.3
2.2.2 国外研究现状.4
2.2.3 文献综述.4
3 哈弗汽车4S店的现状及问题提出.5
3.1 哈弗汽车4S店现状5
3.1.1 哈弗汽车4S店简介.5
3.1.2 哈弗汽车4S店的服务营销.5
3.2 服务营销的不足之处5
4 .基于顾客满意度的服务营销调查问卷设计.7
4.1问卷主要内容.7
4.2 服务营销影响因子变量设计7
4.3 研究模型8
4.4 研究假设8
4.5 数据收集9
5 数据分析与结果.9
5.1样本检查9
5.2 描述性统计分析.10
5.3 哈弗汽车4S店满意度分析.11
5.3.1总体满意度分析11
5.3.2服务营销满意度分析11
5.4相关性分析.13
5.5回归性分析.13
6 研究总结.14
6.1 研究总结14
6.2 服务营销的建议15
参考文献.18
附录.19
