摘要：随着我国零售业的发展，各超市之间的竞争十分激烈。各超市想要在激烈的环境中生存，就需要和顾客建立友好的关系，提高顾客的满意度，提高顾客的忠诚，建立自己的客户群。影响顾客忠诚的因素有商品价格、商品质量、购物环境、服务质量等方面，这些因素与顾客忠诚度之间有着密不可分的联系。本文通过对下沙欧物美超市顾客的调查，运用相关性分析和回归性分析，找出了顾客忠诚度影响因素及其与顾客忠诚度之间的关系，并提出了相关的建议。
关键词：超市；满意度；忠诚度；影响因素
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究背景-1
1.2 研究意义-1
2 国内外相关文献回顾与评述-2
2.1 国内相关研究成果-2
2.1.1 与顾客建立关系的必要性-2
2.1.2 影响顾客忠诚度的因素-3
2.2 国外相关研究成果-5
2.3 综合评述-6
3 下沙物美超市发展现状及SWOT分析-7
3.1 下沙物美超市的发展现状-7
3.2 下沙物美超市SWOT分析-8
4 调查过程与数据收集-9
4.1 数据的来源-9
4.2 调查的背景-9
4.3 调查对象和内容-10
4.4 调查方法和实施-10
4.5 样本的基本情况分析-11
4.5.1 受调查者性别分析-11
4.5.2 受调查者的收入情况-11
4.5.3 受调查者的年龄分布情况-12
4.5.4 受调查者的受教育情况-12
4.5.5 受调查者的职业-13
4.5.6 消费者去超市购物的次数-14
4.5.7 受影响访者选择超市购物的因素-14
4.5.8 消费者喜欢超市促销方式的排列-15
5 调查结果分析与研究-16
5.1 下沙物美超市忠诚度影响因素——顾客主导因素分析-16
5.1.1 商品价值对培养下沙超市顾客忠诚度的影响-16
5.1.2 消费者个体因素与顾客忠诚度的关系-18
5.1.3 服务态度与顾客满意度之间相关性分析-20
5.2 下沙物美超市顾客忠诚度影响因素——企业主导因素分析-21
5.2.1 下沙超市环境与顾客满意度相关分析-21
5.2.2 下沙超市供给量与顾客忠诚度相关分析-24
5.4 下沙超市顾客满意度信任度对顾客忠诚的影响-25
5.4.1 顾客满意度与顾客忠诚度相关分析-25
5.4.2 顾客对下沙物美超市信任度与顾客忠诚相关分析-26
5.4.3 顾客满意度、信任度与顾客忠诚度回归分析-27
5.5 调查结果总结-28
5.5.1顾客基本特征总结-28
5.5.2 相关性、回归性分析总结-29
6 对下沙物美超市顾客忠诚度培养的建议-29
6.1 提升商品价值-29
6.1.1 提高商品质量，优化商品种类-29
6.1.2 树立品牌形象，提高超市知名度-30
6.2 完善超市环境及服务体系-30
6.2.1 提升下沙物美超市环境-30
6.2.2 提升超市服务人员的素质-30
6.3 改善企业营销环境-31
6.3.1 开展适当有效的促销活动-31
6.3.2 做好顾客关系的维护-31
6.4 顾客忠诚度调查与评估-32
7 研究局限与展望-32
参考文献-33
附录-36
