摘要:大连香格里拉大酒店是香格里拉集团旗下的五星级酒店，也是大连当地酒店的标杆。顾客满意度近年来一直是各家酒店竞争的核心因素之一，为了提高酒店的实力来促进酒店更好的发展，以及应对酒店业竞争，香格里拉大酒店必须尽可能的提高顾客满意度。
本文从顾客满意度的界定出发，回顾中外对顾客满意度的研究理论，对顾客满意度的发展进行归纳总结，并对五星级酒店顾客满意度的影响因素进行探讨，从而因地制宜的分析大连香格里拉大酒店顾客满意度现状，对于香格里拉大酒店在员工服务意识、员工服务技能熟练程度、员工细节服务、员工业务专业化方面存在的问题，认真分析各类问题的产生原因，并对此提出有针对性的思路及对策，改善酒店不足之处，以此来提高酒店的顾客满意度，进而增强香格里拉大酒店的竞争力。
关键词：五星级酒店；大连香格里拉大酒店；顾客满意度；探讨
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摘要
Abstract
1 五星级酒店顾客满意度的界定及研究意义-1
1.1 五星级酒店顾客满意度的界定-1
1.2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的现状-2
1.3 研究五星级酒店顾客满意度的现实意义-3
1.3.1 加强五星级酒店员工服务意识，激励员工主动服务3
1.3.2 提高五星级酒店员工服务技能熟练程度，提高对客服务效率.4
1.3.3 体现五星级酒店员工优质服务，完善服务细节4
1.3.4 补充五星级酒店员工专业知识，增加员工职业素养.4
2 大连香格里拉大酒店顾客满意度的问题分析-5
2.1 员工服务意识问题-5
2.2 员工服务技能熟练程度问题6
2.3 员工细节服务问题7
2.4 员工业务专业化问题7
3 解决大连香格里拉大酒店顾客满意度问题的思路及对策-9
3.1 培养员工爱岗敬业精神，增强员工服务意识9
3.2 减少员工流失率，增加培训时间.-9
3.3 培养细节服务精神，加强日常监督检查.10
3.4 培养业务骨干人员，激励员工自主学习.10
结论-12
参 考 文 献-13
致谢-14
