1.选题意义 随着全球旅游经济的发展，越来越多的高星级酒店应运而生。酒店业逐渐成为服务经济的主流行业。酒店业的蓬勃发展使得各大酒店集团的相互竞争日趋激烈。高星级酒店之间的竞争，不仅在于硬件设备水平的高低更在于服务质量水平的强弱。要想从众多高端酒店中脱颖而出，那么提升酒店的服务质量就是一条必不可少的途径。 苏州凯宾斯基酒店是一家五星级酒店。它成立于2008年，自开业以来酒店取得了不错的收益。也赢得了不少客人的青睐。但是，随着苏州五星级酒店数量的不断攀升，苏州酒店业市场竞争越发激烈，苏州凯宾斯基酒店如何在激烈的市场竞争中保持稳定的竞争力成为一个至关重要的话题。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此提高酒店服务质量成为苏州凯宾斯基酒店保持稳定发展的必然途径。 2.学术回顾 蒋丁新(2006)认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括广义上和狭义上的酒店服务质量。广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。张景泰(1999)认为目前全球酒店市场总体供大于求，酒店间的竞争异常激烈，谁能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势，招徕更多的宾客，取得良好的效益。叶红(2002)认为酒店服务质量是酒店为使目标客人满意而提供的最低服务水平。王玉梅、从庆(2006)认为酒店服务质量直接影响顾客的忠诚度。 徐溢艳(2005)认为优质的服务不仅能吸引客源，还能给酒店带来可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引宾客，还会给酒店造成客源流失，产生不良影响。笔者认为要提高酒店服务质量，应先对服务质量的含义、特征有一个全面的认识，清楚其对酒店生存和发展的意义。另外，要将影响酒店服务质量的因素结合实际一一分析，找出问题的所在。只有通过对酒店服务质量的相关问题进行深入了解，才能对症下药，从中发现提高酒店服务质量的关键，为各酒店企业提供具借鉴意义和参考价值的可行性对策。 3.框架结构 1 引言 2 酒店服务质量概述 2.1 酒店服务质量涵义 2.2 改进酒店服务质量的意义 3 苏州凯宾斯基酒店服务质量现状分析 3.1 值得借鉴的地方 3.1.1红衣女郎个性化服务 3.1.2丰富的儿童游乐设施 3.2 存在问题的地方 3.2.1 客房的设施设备不够完善 3.2.2 酒店高层管理效率低 3.2.3不同部门协调性差 3.2.4 酒店服务人员素质偏低 3.2.5 员工满意度低导致流动率高 4 产生问题的原因分析 4.1 管理方面 4.2 工作人员方面 4.3 制度方面 4.4 服务质量的监测方面 5 苏州凯宾斯基酒店服务质量改进措施 5.1 加强酒店管理者的服务质量意识 5.2 优化细节服务 5.3 增加员工培训课程 5.4 提高员工工作满意度 5.5 提高酒店不同部门之间协调性 5.6 建立完善的服务质量管理体系 6 结论 4.主要观点 服务质量是影响酒店竞争力的核心因素，面对激烈的竞争，提高服务质量是酒店在市场竞争中保持优势的唯一选择。但是，酒店服务质量的提升不是一蹴而就的，需要酒店管理者和酒店全体员工对服务质量保证体系的坚持不懈的执行和完善，另外，酒店管理层提高管理效率、提升员工素质和提高员工满意度也是提高酒店服务质量必不可少的一环。 本文以苏州凯宾斯基酒店为例，在结合实习经历和资料分析的基础上，深入探讨了苏州凯宾斯基酒店服务质量存在的问题并针对问题提出了解决问题的具体措施。对于改进苏州凯宾斯基酒店服务质量这一话题，本文研究得出的结论有：通过加强酒店管理者的服务质量意识；注重细节优化、提高软件服务质量；强化培训教育、提高员工素质水平；提高员工工作满意度；提高酒店内部协调性；建立完善的服务质量管理体系这六个举措来提高苏州凯宾斯基酒店的整体服务质量。希望通过这次研究能够对苏州凯宾斯基酒店的服务质量管理起到一定的指导作用。 |
