根据携程网上的苏州凯宾斯基酒店的客户反馈，研究得出，目前该酒店存在的问题有：双休日酒店客人太多，服务不周到；办理入住和退房手续等待时间长；早餐口味不好并且结束时间较早；浴室喷头损坏较多，空调系统不好；服务态度不够好；工作人员回答问题不一致等等。而这些问题归根结底不外乎来自以下几个方面：客房的设施设备不够完善；服务人员的素质整体不高；服务人员的服务水平一般；管理层的管理效率不高；服务人员办事效率差；不同部门缺乏协调性。 1 值得借鉴的地方 1.1红衣女郎个性化服务 红衣女郎是苏州凯宾斯基酒店一道靓丽的风景线，她们的着装从帽子到鞋全都是红色，因为红色代表着热情、喜庆与好运。她们的主要工作就是充当向导的角色，引领客人办理入住手续并将客人送到房间，并且她们会仔细的询问客人的偏好和习惯，力求为每位顾客提供贵宾式的服务。这样细致入微的个性化服务让每位顾客都有家的感觉。 1.2丰富的儿童游乐设施 苏州凯宾斯基酒店拥有丰富的儿童游乐设施。在大堂的休息区设有儿童俱乐部，一些带着孩子的客人在还没有办好入住手续之前可以让孩子在儿童俱乐部玩耍。这样不仅让小朋友认识许多新的小伙伴，同时也减轻了大人的负担。在健身中心还有一个为3-5岁小朋友开放的儿童乐园，里面有海洋球、秋千、滑梯、木马等，小朋友可以玩的十分尽兴。周末如果不下雨，户外还会开放充气城堡。除了这些游乐设施，酒店还为儿童策划了一系列的活动，比如喂小兔子、咬苹果、小小舞蹈家等等，这些活动都给小朋友带来非常多的乐趣。酒店还免费为小朋友提供睡前牛奶和马卡龙饼干。这些为小朋友提供的细致周到的服务深深吸引着众多带着孩子度假游玩的爸爸妈妈，也为苏州凯宾斯基酒店增加了数量庞大的客源。 2 存在问题的地方 2.1客房的设施设备不够完善 酒店设施设备档次的高低应与酒店的等级相一致，五星级酒店设施设备不但要有高水准的使用价值，还要具有高雅怡人的观赏效果；客房内物品要定时进行检查和更新，及时排除故障。很多客人反应苏州凯宾斯基酒店客房内的淋浴时常出现故障，空调无法调节温度，那么酒店针对这些问题应该对每间客房的设施设备进行维修和排查，保证设施设备工作状态良好。 2.2酒店高层管理效率低 对酒店进行管理工作。对于经验不足的管理者来说，这无疑是一个挑战。面对酒店每天大大小小的事物，他们无法做到面面俱到，不能保证作出的决策都是科学有效的。长此以往就会导致管理效率低下。酒店对客服务过程中，效率是尤为重要的。最需要体现效率的地方，如入住登记时间的长短，上菜的时间长短，处理投诉时间的长短，总台结账时间长短等都体现了酒店的服务效率。高效的服务更容易获得顾客的好感。因此为了提高效率，需要制定一个定量的服务标准。在这一方面，苏州凯宾斯基酒店还有所欠缺。在顾客提出疑问时，大多数服务人员会以一些模棱两可的词语回答，这样难免会引起顾客的不满。对于这样的问题，酒店高层应该给予足够的重视，全面的提高管理效率。 2.3不同部门协调性差 酒店服务产品是酒店不同部门共同协作的产物[3]。如果酒店内部不同部门存在分歧，就很难团结一致为顾客服务。不少部门经理只关心自己部门的业绩而丝毫不关心其它部门的状况。不同部门的工作人员也有存在不和的现象，这些对于酒店的整体发展都是很不利的。一旦酒店内部产生矛盾，酒店的服务质量必然会受到影响，而顾客则成为了酒店内部矛盾的受害者。长此以往，酒店的整体形象必然会大打折扣。 2.4酒店服务人员素质偏低 酒店行业在酒店发展中比较注重的是设备设施这些硬件产品质量。尤其是像苏州凯宾斯基这样的五星级酒店，硬件设施总体来说还是比较优质的。但是相对于硬件设施，软件性的服务方面就比较容易被疏忽。尤其是服务人员自身素质这样关键性的因素，如果不被酒店重视，就很难提高酒店的整体服务质量。高的员工素质是酒店为顾客提供高质量服务的最基本保障。很多酒店都存在硬件水平和软件水平不能相匹配的现象，其根本原因就在于酒店员工整体素质不高而导致服务水平低下。许多酒店服务人员缺乏服务主动性，对客服务缺乏基本的礼貌、专业技能欠缺、外语基础差，不能与外籍顾客沟通。这些都是人员素质不高的表现，这也制约着酒店整体服务质量的提高。 2.5员工满意度低导致员工流动率高 酒店员工流动率相对于其他行业是很高的，这一现象在各大酒店都有所体现。根本原因是酒店员工工作满意度偏低[4]。影响酒店员工工作满意度的要因素有：薪酬待遇、工作环境、人际关系、发展前途。通常来说，酒店往往把顾客放在第一位，时常给酒店员工施压，却想不到要想赢得顾客的青睐，首先必须要赢得员工的信任。酒店的薪酬待遇普遍偏低，而酒店服务人员的工作强度却很大，酒店员工付出了辛苦的劳动却得不到应有的回报，这样必然会降低员工的工作满意度，同时也会降低员工工作积极性。在这样的情况下，一些能力比较强的员工就会选择其他更有发展前途的工作，而那些能力比较弱的员工即使不会选择跳槽，他们对待工作也只会敷衍了事，不会投入热情和责任感。因此，酒店必须提高员工工作满意度。 |
