1 加强酒店管理者的服务质量意识 酒店服务质量是酒店生存与发展的核心内容，因此必须引起酒店全体人员的重视。酒店管理层首先要树立明确的服务质量意识，把提升酒店服务质量深入到每一项工作中去[6]。这样才能引导酒店全体员工在工作中把服务质量放在第一位。 2 优化细节服务 顾客是酒店服务的对象，酒店在各方面都应该遵循以人为本的原则，从顾客的角度出发。根据客人反馈出的问题，苏州凯宾斯基酒店应该定时检查并更新客房内的设施，对于有故障的设施也要及时的维修。 客房内的空调是恒温的，由工程部统一调节的，这一点给顾客带来许多不便，有的顾客嫌热，有的顾客怕冷，针对这一问题，如果酒店更换一下空调系统使之成为方便客人自行调节的空调，那么必然会提升顾客的满意度。 每间客房配备有笔纸等文具，但是有很多客人并不知道它们具体放在哪里，酒店可以在每间客房内贴一张温馨提示告诉客人每样东西的具体位置，这样会让顾客方便许多。 房间的布草也需要定时定量的更新，保证客人使用的物品都是完好无损的。 3 增加员工培训课程 在苏州凯宾斯基酒店，员工文化素质和专业技能普遍不高，因此提高员工素质是酒店做好服务质量管理的当务之急。酒店可以多增加一些多元化的培训课程。比如语言课程，一线的服务员常常需要与顾客直接沟通，但是在面对外国客人时，语言上的障碍使得沟通不能正常的进行，如果酒店多一些外语方面的培训，让一线的服务人员能够和外国客人进行简单的交流，这样就能够为客人提供更好的服务。酒店还应该在操作设备方面做一些培训，有些员工在操作设备方面很不熟练，这在很大程度上降低了服务效率。除此以外，酒店还可以开设一些专业技能方面的培训课程，让员工在现有的专业技能上学习到更多先进的知识，这也有利于提高酒店服务质量。 4 提高员工工作满意度 工作满意度低会影响员工的工作热情。因此酒店要想提高服务质量，就必须先提高员工满意度。影响员工满意度的主要原因表现在四个方面：工作环境、薪酬待遇、人际关系、发展空间。酒店应该从这四方面出发，找出不足的地方并加以改善，全面提高员工工作满意度。酒店的工作环境还是不错的，但是酒店员工餐厅的伙食很一般，口味也差强人意，不少员工都不愿意吃酒店提供的工作餐。酒店可以在员工餐上花点心思，尽量让员工餐的种类丰富一点，口味好一点，这样酒店员工吃得好，工作的时候也会更有劲头 。薪酬待遇方面确实很低，一些基层员工每月的工资只够基本的开销，尤其是在苏州这样一个消费水平偏高的地方。酒店应该关心一下每位员工的生活，提高基准工资，给员工多增加一些福利。对于生活上有困难的员工，酒店应该给予相应的补助。人际关系方面主要表现为上级与下级的关系。有些部门经理对待手下的员工是很苛刻的，员工无心的过失不仅会受到严厉的批评还会受到相应的惩罚。在遇到问题时，还往往把责任都推卸到员工头上。这些不公正的对待给员工增加了许多的精神压力和心理负担。一个无法带着愉快心情工作的员工必然也不会让顾客感到愉快。因此，酒店应该处理好上下级之间的关系。对于某些滥用职权，以上欺下的部门经理或主管，酒店应该将他们降职或开除，以正风气。在员工的发展方面，酒店应该为员工制定个人发展计划，这样能够激发员工的工作热情，促进员工与酒店的共同进步。 5 提高酒店不同部门之间协调性 酒店是由多个不同部门构成的，每个部门发挥着不同的职能。只有各个部门团结一致，才能创造出最好的服务质量。在苏州凯宾斯基酒店，部门不和谐的现象时常发生，比如说有时顾客打电话到总机说需要浴袍等客房用品，总机电话通知了客房部，可是过了很长时间顾客需要的东西也没有被送到客房，这时顾客很生气的再次打电话给总机，说的话可能也不中听，总机无缘无故受到了客人的训斥，再次打电话通知客房部时语气就会不太好，而客房部此时特别繁忙，接到这样的电话肯定也会很不耐烦，这样就加剧了两个不同部门间的矛盾。一旦部门间有了矛盾，在为顾客服务时就很难达成一致，这不仅会降低酒店服务质量，还很有可能引起顾客的投诉。对于这个问题，酒店可以多组织一些集体活动，增进不同部门员工的 友谊。酒店还可以对不同部门的员工进行交叉培训，这样有利于员工了解其他部门的工作内容和工作性质，在遇到问题的时候也能站在他人的角度考虑，避免了矛盾的产生。这对于提高不同部门的协调性很有帮助。 6 建立服务质量管理体系 对苏州凯宾斯基酒店的服务质量现状进行分析，我们可以看出酒店服务质量还有许多地方存在问题。建立服务质量管理体系、规范服务标准是提升苏州凯宾斯基酒店服务质量的重要举措。酒店可以专门成立一个服务质量管理部门，质检员负责每月对各部门日常服务质量的考核与评分，对存在的问题及时采取纠正措施，并制定《服务质量检查与考评表》,月末,各部门将这个月的《服务质量检查与考评表》上交到质量管理部以供分析、研究、查明原因，得出整改措施，再上报管理者代表进行审核，总经理批准后进一步的落实整改措施。 结论 服务质量是影响酒店竞争力的核心因素，面对激烈的竞争，提高服务质量是酒店在市场竞争中脱颖而出的直接途径。然而酒店服务质量的改进不是一蹴而就的，这需要酒店管理层和酒店全体员工的不懈努力。管理层高效的管理效率、员工的竭诚服务、团结一致的部门合作都是必不可少的环节。对于改进苏州凯宾斯基酒店服务质量这一话题，本文研究得出的结论有：通过加强酒店管理者的服务质量意识；优化细节服务；增加员工培训课程；提高员工工作满意度；提高酒店不同部门之间的协调性；建立服务质量管理体系这六个举措来提高苏州凯宾斯基酒店的整体服务质量。希望通过这次研究能够对苏州凯宾斯基酒店的服务质量管理起到一定的指导作用。 |
