1.选题意义 当今旅游产业得到了迅速的发展, 进入20世纪90年代以来,学术界开始注意到服务质量管理方面的问题。旅游景区是旅游者出游的主要激发因素，是旅游业的核心因素，旅游景区作为旅游产业链条的基础环节之一，在旅游发展中具有重要的地位和作用。它的服务质量管理决定着其是否能满足旅游消费者的需求，决定其是否能在国内旅游市场上站住脚。景区服务必须以游客为中心，通过游客参与、体验及游客资源获得竞争优势，创造自身的独特竞争力。而目前我国很多景区都存在着服务质量的问题，并且未得到很好的处理，导致游客需求得不到很好的满足。同时，相对于国外的旅游景区服务质量方面还存在很大的差距。因此，要想提高游客的满意度，提升景区的知名度和市场竞争力，景区就应从服务质量下手，不断完善自身的设施设备，并加强服务人员的培训，更好地去提升景区服务质量。景区要做到游客期望的服务，提高游客的满意度，这样我国旅游景区服务质量才能出现有市场价值的改善和提高。 2.学术回顾 进入20世纪90年代以来,学术界开始注意到服务质量管理方面的问题。在国外的研究当中，很多学者都做出了很大的贡献，20世纪80年代初，北欧学派代表人物克里斯汀.格罗鲁斯提出了顾客感知服务质量概念，标志着服务管理和旅游营销的诞生。格鲁诺斯(1982)服务质量的高低与顾客接受服务前对服务的心理预期与实际感知到的服务水平之间差距的大小。Lehtinien (1984)将服务质量分为包括环境、设施、设备等的实体质量以及包括顾客与服务人员的关系以及顾客之间互动关系的互动质量。基于顾客的角度,又将服务质量分为过程质量和产出质量，前者表示顾客亲自参与服务生产过程的看法及过程中的配合程度,是顾客的主观评价。后者则表示顾客对服务结果的测量。 国内研究大部分是从旅游管理者和从业人员这两方面着手，而从游客参与、体验以及游客感知视角方面研究较少，90年代以后才得以完善。李艳白(1999)年从旅游者对旅游服务的要求的角度提出了旅游服务的质量标准，并指出了提高旅游服务质量的经济意义所在；王昆欣(2004)提出了旅游景区服务质量的内容,他认为旅游景区服务质量的内容是由有形产品的质量和无形产品的质量组成。有形产品的质量主要为旅游景区的各种设施、设备和实物商品的质量，无形产品的质量为旅游景区所提供的各种劳动的质量。周玲强(2006)阐述了旅游景区的服务质量标准、产品质量管理、旅游景区服务管理、旅游景区项目服务管理等内容。从多角度对旅游景区的质量和服务管理做出了分析,并较为详细的论述了旅游景区服务项目管理。 通过以上分析发现，无论是国外还是国内，这个理论虽然在研究内容上应用非常广泛。但归纳起来，早期大部分研究主要是从旅游管理者和从业人员方面来进行的，并不注重游客需求方面。研究理论还未形成一个成熟的合作体系，需进一步深化研究。 3.框架结构 1引言 2游客感知视角的景区服务质量的调查与分析 2.1游客感知视角的景区硬件服务设施 2.1.1休憩设施 2.1.2卫生间 2.1.3导引设施 2.1.4安全设施 2.2游客感知视角的景区人员服务行为 3 游客感知视角的景区服务质量的优化与提升 3.1 游客感知视角的景区硬件设施的改善 3.1.1休憩设施的改善 3.1.2卫生间的改善 3.1.3导引设施的改善 3.1.4安全设施的改善 3.2 游客感知视角的景区人员服务的改善 3.2.1加强景区整体服务 3.2.2给予特殊人群特殊服务 3.2.3加强景区人员的服务意识 3.2.4加强景区的监督与管理 4. 结语 4.主要观点 游客是景区的服务对象，满足游客的需求是景区服务的最终目标，我国相对于国外旅游景区服务质量方面还存在很大的差距。景区服务质量存在问题的主要原因是景区实际服务并不能满足游客的需求，所以应该从游客感知的角度来分析景区服务质量。要想提高游客的满意度，提升景区的知名度和市场竞争力，景区就应从服务质量下手，对旅游景区的服务配套设施、安全设施、内部导向、卫生环境以及景区服务人员素质与服务态度等服务质量不断完善，并加强服务人员的培训。只有这样，才能吸引更多的游客走出家门，真正享受旅游景区服务所带来的乐趣，使旅游景区得到健康稳定的发展。 |
