【摘要】随着当今酒店的发展迅速,酒店行业的竞争愈发激烈。如何提高顾客满意度,获得更多客源与好评,这是酒店经营的关键所在,因而对酒店的服务有着极高的要求。本文以南京古南都饭店为研究对象,通过问卷调查法,分析了南京古南都饭店的顾客满意度现状,发现了顾客对酒店入住/离店服务、酒店员工服务态度的满意度较低。其中,高收入者与律师这两类客人对酒店服务满意度相对较低。为此,提出了提高前厅部员工服务效率、加强员工管理,提高员工服务质量、根据不同类型的客人,提供针对性的服务的策略。
【关键字】顾客满意度; 服务策略; 南京古南都酒店
目录
摘要
Abstract
一、绪论-1
二、南京古南都酒店顾客满意度现状-1
(一)问卷设计-1
(二)问卷发放与回收-1
(三)问卷结果分析-1
1.人口学特征分析-2
2.顾客满意度分析-3
三、提升酒店服务策略-13
(一)提高前厅部员工服务效率-13
1.做好与客房部的协调沟通,改进员工的操作技能-13
2.建立宾客档案,完善顾客信息-13
(二)加强员工管理,提高员工服务质量-13
1.员工培训-13
2.定期实行考核-14
(三)根据不同类型的客人,提供针对性的服务-14
四、结语-15
参考文献-16
致谢-17
附件-18
(一)文献综述-18
(二)调查问卷-19