基于顾客满意度的酒店服务提升策略研究-以南京古南都饭店为例.doc

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【摘要】随着当今酒店的发展迅速,酒店行业的竞争愈发激烈。如何提高顾客满意度,获得更多客源与好评,这是酒店经营的关键所在,因而对酒店的服务有着极高的要求。本文以南京古南都饭店为研究对象,通过问卷调查法,分析了南京古南都饭店的顾客满意度现状,发现了顾客对酒店入住/离店服务、酒店员工服务态度的满意度较低。其中,高收入者与律师这两类客人对酒店服务满意度相对较低。为此,提出了提高前厅部员工服务效率、加强员工管理,提高员工服务质量、根据不同类型的客人,提供针对性的服务的策略。

【关键字】顾客满意度; 服务策略; 南京古南都酒店

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

二、南京古南都酒店顾客满意度现状-1

(一)问卷设计-1

(二)问卷发放与回收-1

(三)问卷结果分析-1

1.人口学特征分析-2

2.顾客满意度分析-3

三、提升酒店服务策略-13

(一)提高前厅部员工服务效率-13

1.做好与客房部的协调沟通,改进员工的操作技能-13

2.建立宾客档案,完善顾客信息-13

(二)加强员工管理,提高员工服务质量-13

1.员工培训-13

2.定期实行考核-14

(三)根据不同类型的客人,提供针对性的服务-14

四、结语-15

参考文献-16

致谢-17

附件-18

(一)文献综述-18

(二)调查问卷-19