摘要:随着我国经济的发展，酒店间的竞争越来越激烈，服务质量成为酒店竞争的核心内容。本文首先介绍酒店服务质量管理研究的背景，借鉴了相关基础理论。然后分析暨阳湖大酒店服务质量管理的现状，重点对暨阳湖大酒店的设施设备、酒店产品、服务环境、服务态度、服务技能和服务效率进行分析，指出其存在的问题。最后，结合相关理论，对设施设备的维护不到位、缺乏良好的服务态度和服务效率较低等问题提出解决对策,以改进暨阳湖大酒店的服务质量，提高服务质量竞争力。
关键词 服务质量；暨阳湖大酒店；服务环境；服务态度
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1选题背景-1
1.2研究的意义-1
1.3研究的内容-1
1.4国内外文献综述-1
1.4.1国外文献综述-2
1.4.2国内文献综述-2
1.5研究的方法和技术路线-3
2 相关理论概述-5
2.1相关理论概述-5
2.1.1质量管理的定义-5
2.1.2服务及饭店服务的内涵-5
2.1.3饭店服务质量的定义-6
2.2酒店服务质量评价指标-6
2.2.1硬件服务质量指标-6
2.2.2软件服务质量指标-7
3 暨阳湖大酒店服务质量管理现状-8
3.1硬件服务质量管理现状-8
3.1.1设施设备-8
3.1.2酒店产品-8
3.2软件服务质量管理现状-9
3.2.1服务态度-9
3.2.2服务技能-10
3.2.3服务效率-10
3.2.4服务氛围-10
4暨阳湖大酒店服务质量管理存在的问题-12
4.1硬件服务质量方面的问题-12
4.1.1设施设备的维修、维护不到位-12
4.1.2酒店KTV和电影院价格较高-12
4.2软件服务质量方面的问题-12
4.2.1缺乏良好的服务态度-12
4.2.2服务技能不熟练-13
4.2.3服务效率较低-13
4.2.4缺乏良好的服务氛围-13
5 提高暨阳湖大酒店服务质量管理的对策-15
5.1硬件服务质量方面的对策-15
5.1.1加强设施设备的检查、维护力度-15
5.1.2适当调整KTV和电影院价格-15
5.2软件服务质量方面的对策-15
5.2.1提高管理水平，改善服务态度-15
5.2.2完善员工培训体系，强化服务技能-16
5.2.3加强酒店内部沟通，提高服务效率-17
5.2.4构建良好的服务环境-18
结论-19
致谢-20
参考文献-21
