摘要:21世纪初，随着社会的持续发展和人们的生活水平的提高，进入了人类社会的体验经济时代。这个时候，消费者对于产品和服务的消费，不仅关注着在它们的价格和质量，而是购买决策焦点逐渐转向消费者的消费体验的过程中。在客户的消费过程中，独特的“星巴克体验”给消费者带来巨大满足感在情感和心理的方面，满足消费者个人意愿的同时，也体现了个人的品味追求与所寻求的更加触动人心的体验。由此，星巴克在连锁咖啡行业的发展遥遥领先。
本文通过从情感体验、氛围体验、感官体验、创新体验等方面分析星巴克的体验营销策略，通过顾客体验满意度调查问卷分析总结得出了星巴克在服务质量、产品单一、人员培训方面存在的问题，针对这些问题对星巴克公司提出了几点建议，并从中得出了关于星巴克体验营销的结论。
关键词 体验营销；星巴克；顾客满意
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1 研究的背景及意义-1
1.1.1 研究的背景-1
1.1.2 研究的意义-1
1.2 体验营销的研究现状-1
1.2.1 国外研究现状-2
1.2.2 国内研究现状-2
1.2.3 文献的评价与启发-3
1.3 研究内容方法及技术路线-3
1.3.1 研究内容-3
1.3.2 研究方法-3
1.3.3 研究的技术路线-5
2 理论综述-6
2.1营销的概述-6
2.1.1 营销的定义-6
2.1.2 营销的特征-6
2.2 体验营销的概述-6
2.2.1 体验营销的概念-6
2.2.2 体验营销的特征-7
3 星巴克公司的营销现状分析及存在的问题-8
3.1 星巴克公司简介-8
3.2 星巴克体验营销现状分析-8
3.2.1 情感体验策略-8
3.2.2 氛围体验策略-9
3.2.3 感官体验策略-9
3.2.4 融合创新体验-10
3.2.5 手机端APP体验-11
3.3 关于星巴克顾客体验满意度的调查问卷及分析-11
3.4 星巴克体验营销存在的问题-16
3.4.1 服务质量下降-16
3.4.2 员工培训有待加强-17
3.4.3 产品种类单一-17
4 给予星巴克的建议-18
4.1 提升服务质量-18
4.1.1 重视服务细节-18
4.1.2 注意与顾客的交流互动-18
4.1.3 以顾客需求角度考虑问题-18
4.2 加强员工的培训-19
4.2.1 完善培训体系-19
4.2.2 提高员工服务的积极性-19
4.3 丰富产品类型-19
4.3.1 增加产品组合的深度-19
4.3.2 加深不同区域产品类型的交流-20
结论-21
致谢-22
参考文献-23
附录-24
