摘要:截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。随着酒店数量的增加，酒店生存面临着严峻的挑战。张家港华芳金陵国际酒店是一座现代化智能酒店，也面临着争取客户的市场压力，本研究通过调查前人对此所作的研究、并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。 通过本文的研究，可以了解到张家港地区消费者对酒店的服务评价，进而总结出提高酒店服务质量的策略。
关键字：客户服务、华芳金陵国际酒店、客户满意度
目录
摘要
Abstract
第一章 导论-1
1.1研究背景-1
1.1.1酒店行业现状及整体经营状况-1
1.1.2酒店行业现在面临的主要挑战-1
1.2研究意义-2
第二章 客户服务与酒店营销的理论-3
2.1客户服务理论-3
2.1.1客户满意度理论-3
2.1.2客户关系理论-4
2.1.3服务利润链理论-5
2.2客户服务的重要性-7
第三章 华芳金陵国际酒店客户服务现状分析-8
3.1华芳集团及华芳金陵国际酒店的相关介绍-8
3.1酒店目前存在的问题-9
3.1.1酒店服务的问题-9
3.2问题存在的原因分析-10
3.2.1环境原因-10
3.2.2自身原因-10
第四章 客户服务市场调查-13
4.1客户服务满意度调查及分析-13
4.1.1调查设计（内容包括调查问卷设计介绍）-13
4.1.2数据分析-13
4.2 调查内容总结-18
第五章 提升客户服务的策略建议-20
致谢-22
参考文献-23
