摘要：随着物流行业的快速发展，物流行业标准的制定完善，质量和安全再也不是客户选择物流公司的唯一准则，服务在物流的选择上占据相当大的比重。物流企业要想取得成功必须能够提供良好的客户服务，所以客户关系的管理已成为各物流企业的重要课题。
本文首先回顾了国内外学者对客户关系管理的研究现状，并对客户关系管理相关理论进行梳理；接着以埃富溢物流公司为研究对象，在深入调研和整理数据资料的基础上，对埃富溢物流公司的客户关系管理现状进行分析，指出其中存在的问题；为接下来埃富溢物流公司客户关系管理的优化提供参考依据；最后以客户关系管理理论为指导，对埃富溢物流公司客户关系管理提出相关改进建议。
通过本文的研究，希望能够对埃富溢物流公司在客户关系管理方面提供相关参考，并对国内其他物流公司起到一定的借鉴作用。
关键词 埃富溢公司；第三方物流；客户关系
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1研究背景及意义-1
1.1.1研究背景-1
1.1.2研究意义-2
1.2国内外研究现状-3
1.2.1国外研究现状-3
1.2.2国内研究现状-3
1.2.3文献评述与启发-4
1.3研究内容及方法-5
2 客户关系管理相关理论综述-7
2.1客户关系管理的基本概念-7
2.2 客户关系管理的特征-8
2.3客户关系管理的核心思想-9
3 埃富溢物流公司客户关系管理现状及存在问题分析-10
3.1埃富溢物流公司简介-10
3.2埃富溢物流公司客户关系管理现状-11
3.3埃富溢物流公司客户关系管理存在的问题-13
3.3.1缺乏完善的客户服务体系-13
3.3.2物流服务水平较低-14
3.3.3物流服务程序过于呆板，不能满足客户需求-14
4 埃富溢物流公司客户关系管理的实施建议-16
4.1确定实施步骤-16
4.2完善CRM结构体系-17
4.2.1客户信息收集层和客户信息处理层-18
4.2.2物流服务水平层及战略决策支持层-18
4.3加强客户关系的维护-19
4.3.1集中顾客信息，进行动态管理-19
4.3.2对客户进行细分-19
4.3.3开通呼叫中心，扩大客户接触渠道-20
4.4提升物流服务水平-21
4.4.1树立统筹全局的服务意识-21
4.4.2提高物流技术水平，开发差别化物流服务-21
4.4.3重视物流服务的团队建设-22
结论-25
致谢-26
参考文献-27
