摘要:随着酒店业的迅速发展,酒店之间的竞争也越来越激烈。服务质量作为酒店管理的核心部分,是酒店之间竞争的基础。目前,大部分顾客会通过网络预订酒店并留下点评,利用在线评论可以帮助酒店管理人员全面了解酒店的服务质量,对酒店服务质量的管理和控制至关重要,是酒店提高服务质量的关键。基于此,本文以汤山颐尚温泉度假酒店为研究对象,以携程网上的在线点评为研究样本,通过对样本评论关键词的提炼,建立该酒店的服务评价体系,利用Likert五级量表法对评论进行打分,最终利用得到的数据对各项指标进行分析,最后提出关于提高汤山颐尚温泉度假酒店服务质量的策略和建议。
关键词:服务质量 评价体系 携程评论 酒店
目录
摘要
Abstract
引言-1
一、酒店服务质量研究综述-1
(一)理论基础-1
(二)国内研究现状及分析-2
(三)国外研究现状及分析-3
二、研究设计-4
(一)样本选取-4
(二)评价体系的建立-5
(三)数据收集与处理-9
三、实证研究分析-10
(一)描述性分析-10
(二)IPA分析-15
四、对策及建议-17
(一)提高酒店设施质量,增强顾客体验舒适度-17
(二)加强员工培训,提升服务水平-18
(三)优化餐饮服务,提高服务效率-18
(四)拓展服务项目,重视个性化需求-19
(五)重视网络评价,对顾客反映的问题及时解决-19
五、结语-19
(一)研究创新-19
(二)研究的不足和展望-20
参考文献-21