摘要：在线旅游是当前旅游发展的主要方向，已经成为传统旅游服务和互联时代结合的经典代表。携程作为国内最早建立在线旅游服务商业模式的企业，占据了大量的市场份额。但在实施在线旅游服务的过程中，也存在一系列的问题。本文从在线旅游服务营销的现状入手，探讨携程旅行网在线旅游服务营销的现状及不足，并根据“7Ps服务营销组合”理论，结合问卷调查分析方法，为携程旅行网提出有效的改进建议，以提升客户满意度和忠诚度及企业效益，从而进一步为我国在线旅游服务企业的发展提供借鉴和参考。
关键词：服务营销；在线旅游；存在问题；解决建议
目录
摘要
Abstract
1-绪论-1
1.1 研究背景-1
1.2 研究目的-1
1.3 研究意义-1
1.4 研究方法-1
1.5 研究内容-2
2 相关文献综述-2
2.1 服务营销理论相关研究-2
2.1.1 服务营销的发展历程-2
2.1.2 服务营销7P策略-3
2.2 互联网服务营销-5
2.3 旅游企业服务营销-5
2.4 在线旅游企业服务营销-6
（1）国外相关文献研究-6
（2）国内相关文献研究-7
2.5 综合评述-7
3 携程旅行网营销环境分析-8
3.1国内在线旅游市场概况-8
3.2宏观环境分析（PEST分析）-9
（1） 政策法律环境（Political）-9
（2） 经济环境（Economic）-9
（3） 社会环境（Social）-10
（4） 技术环境（Technology）-10
3.3竞争对手分析-11
（1） OTA企业（Online Travel Agency）-11
（2） 在线旅游平台-11
3.4营销现状分析-12
3.4.1 携程旅行网概况-12
3.4.2 携程服务营销现状及存在问题-12
4 携程旅行网服务营销现状的调查与分析-15
4.1调查方案设计-15
（1）调查对象-15
（2）调查过程以及抽样方法-15
（3）问卷设计-15
（4）样本基本特征分析-15
4.2在线旅游服务产品需求特征分析-16
4.2.1在线旅游服务产品需求动因分析-17
4.2.2消费者选择在线旅游服务产品的关键因素分析-17
4.2.3对携程旅行网的服务满意度分析-19
4.3不同受访群体对携程的改进项目分析-21
4.3.1使用携程的受访者希望其改善的方面-21
4.3.2不使用携程的受访者意愿分析-22
4.3.3未使用在线旅游服务的受访者原因分析-24
4.4调查分析结论-25
5 携程旅行网服务营销策略优化建议-26
5.1产品策略-26
5.1.1开发个人定制化旅游产品-26
5.1.2加强增值产品服务建设-26
5.2价格策略-27
5.2.1同一产品实行差异化定价-27
5.2.2完善产品动态打包功能，降低价格吸引消费者-27
5.3渠道策略-27
5.3.1淘汰劣质渠道合作商-27
5.3.2扩展与新媒体平台的合作建设-28
5.4促销策略-28
5.4.1多种促销手段相互补充协调-28
5.4.2加大二三线城市的促销力度-28
5.5有形展示策略-29
5.5.1网站界面更细致化，提升实时信息的质量-29
5.5.2结合营销策略，实现专题式产品展示-29
5.6人员策略-30
5.6.1加强对企业员工的培训和激励-30
5.6.2加强招聘高素质服务人才-30
5.7服务过程策略-30
5.7.1建立跟踪服务体系-30
5.7.2改善客户管理方式，增强用户黏性-31
6 结语-31
参考文献-32
附录：关于携程旅行网服务营销现状的调查问卷-34
