摘要：随着移动互联网领域的飞速发展，智能移动设备的保有量不断增多。打车软件在这样的大背景下，基于其互联网的信息优势，一定程度上缓解了都市出行“打车难”的问题。手机打车软件聚集着较为庞大的用户规模，具备较高的移动商务价值，具有相当大的商业潜力。手机打车软件虽然前景良好，但是现在还处于市场培育及完善的阶段，如何有效的推广，提高用户的满意度，增强用户粘性是打车软件服务提供商需面对和解决的问题。本文以杭州下沙地区为例，结合打车软件的市场环境，在对消费者对“滴滴出行”的满意度的研究的问卷调查的基础上，研究分析“滴滴出行”快车模式消费者的满意度，并基于消费者满意度的调查，对“滴滴出行”的建议。
关键词：“滴滴出行”；用户粘性；消费者满意度
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究背景-1
1.2 研究目的-1
1.3 顾客满意度测评的意义-2
2 文献与理论综述-2
2.1 国外研究现状-2
2.2 国内研究现状-4
2.3 综合评述-5
3 “滴滴出行”的市场分析-6
3.1 “滴滴出行”的市场环境分析-6
3.2 “滴滴出行”的SWOT分析-7
3.2.1 优势--7
3.2.2 劣势--7
3.2.3 机会--7
3.2.4 威胁--7
3.3 “滴滴出行”的满意度策略-8
3.3.1 创新红包玩法，培育用户习惯-8
3.3.2 创新广告手法，引发持续传播-9
3.3.3 创新跨界合作方式，多元化沟通-9
4 问卷调研过程与样本分析-10
4.1 研究目的-10
4.2 问卷设计-11
4.3 调查过程-11
4.4 分析方法-11
4.5 样本基本情况分析-11
4.6 打车习惯分析-12
4.6.1 平均每月使用“滴滴出行”的次数-12
4.6.2 平均每月使用“滴滴出行”花费的金额-13
4.6.3 平均每月累计的积分-13
4.6.4 打车的时间-14
4.7 “滴滴出行”消费者行为的总体特征分析-14
4.7.1 消费者对“滴滴出行”的总体意愿-14
4.7.2 “滴滴出行”安全程度分析-15
4.7.3 “滴滴出行”吸引消费者的原因-15
4.8 “滴滴出行”的满意度研究分析-16
4.8.1 “滴滴出行”的总体满意度分析-16
4.8.2 “滴滴出行”各一级指标满意度分析-16
4.8.3 性别对“滴滴出行”满意度的影响-17
4.8.4 学历对“滴滴出行”满意度的影响-17
4.8.5 各一级指标与总体满意度的相关分析-18
4.8.6 “滴滴出行”满意度的回归分析-19
4.9 调查结论-21
5 存在的问题-21
5.1 存在安全隐患-21
5.2 影响社会道德风气-22
5.3 交通配置不合理-22
5.4 存在加价信用缺陷现象-23
5.5 监督不够完善-23
6 促进“滴滴出行”满意度的建议-24
6.1 提供保险严格审核入驻司机-24
6.2 设立监督部门制止刷单-25
6.3 建立并完善交通配置问题-25
6.4 设立加价上限、预付款和司机诚信机制-25
6.5 相关部门必须监督打车平台-26
7 结束语-26
参考文献-28
附录-31
