宾客关系对投诉解决效果影响研究-某五星级国际品牌酒店为例.doc

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【摘要】为每一位顾客提供完美的服务,是每一个酒店的经营目标。然而,由于酒店服务内容与顾客消费的不同步性,以及顾客整体差异性的存在,使得酒店员工无法为顾客提供最满意的服务,即便最优秀的员工也会造成顾客抱怨。产生这种抱怨是必然的,重要的是酒店应妥善处理这种抱怨,把握住为顾客处理抱怨的机会,重新赢得顾客的信任。因此,如何采取有效的抱怨处理方法,通过改善顾客对酒店的态度来重新赢得顾客的信任,是酒店管理者必须要考虑的问题。本文研究了顾客投诉处理效果与顾客关系管理之间的影响,以期为我国酒店业的顾客投诉提供借鉴和思路。

【关键词】 酒店; 宾客关系; 投诉

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

(一)研究背景与研究意义-1

(二)国内外研究现状-1

(三)研究目的-2

(四)研究方法-2

(五)创新之处-2

二、文献综述-2

(一)宾客关系管理研究-2

1.接触管理-3

2.关系营销-3

3.客户关怀-3

4.呼叫中心-3

5.CRM的理念与战略-4

(二)宾客投诉解决研究-4

1.顾客抱怨处理包括的因素-4

2.顾客抱怨处理的方式-4

三、江苏省某五星级国际品牌酒店宾客关系管理与投诉处理现状-5

(一)酒店宾客投诉处理现状-5

(二)研究对象-6

(三)被试者的基本信息-6

(四)研究的一般描述性统计-9

四、处理宾客关系和投诉的相关对策建议-10

(一)重视宾客投诉-10

(二)遵循首问责任制-10

(三)加强员工服务意识培训-10

五、结论-11

参考文献-13

致谢-14

附录-15