摘要：伴随着社会历史进程的不断演变，社会经济的不断发展，服务行业在社会经济中的地位和作用日益重要，正因为如此，关于服务质量研究的课题也变的更加活跃。而98年以来的高校扩招，高校食堂也越来越多的新建起来。服务是高校食堂的核心产品，服务质量则是高校食堂核心竞争力的体现。通过本文对提升高校食堂的服务质量管理的研究，有利于高校食堂获得更大的利润的同时改善学生就餐质量，增加顾客满意度。
本文以徐州某高校食堂为研究对象，运用了问卷调查法、文献研究法、统计分析法以及实证分析法等研究方法，进行提升徐州某高校食堂服务质量管理的对策研究。具体通过SERVQUAL量表的运用，对高校食堂服务质量进行了测评，分析出高校食堂在服务质量方面存在的问题，并针对这些问题提出相应的改进措施。提出通过员工管理、顾客期望管理、建立完善的服务质量管理体系这三个服务质量管理策略。
关键词 服务质量；服务质量管理；SERVQUAL量表
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1研究背景及意义-1
1.1.1研究背景-1
1.1.2研究意义-1
1.2 国内外研究现状-2
1.2.1 国外研究现状-2
1.2.2 国内研究现状-2
1.3 研究内容、方法及技术路线-3
1.3.1 研究内容-3
1.3.2 研究方法-3
1.3.3 技术路线-4
2 服务质量相关理论综述-5
2.1服务-5
2.1.1服务的定义-5
2.1.2服务产品与有形产品的区别-5
2.2服务质量-5
2.2.1服务质量的定义-5
2.2.2服务质量的构成要素-6
2.3 服务质量测评的相关研究-6
2.3.1 服务质量评价标准-6
2.3.2服务质量测量SERVQUAL量表-7
3 徐州某高校食堂服务质量的现状分析-9
3.1食堂简介-9
3.2 食堂服务质量调查-9
3.2.1 问卷设计-9
3.2.2问卷发放与收集-10
3.3食堂服务质量分析-10
3.3.1样本基本资料分析-10
3.3.2 问卷信度分析-10
3.3.3 服务质量分析-11
3.4存在问题的总结-14
3.4.1食堂员工素质低-14
3.4.2顾客对服务感知与期望差距大-14
3.4.3服务质量缺乏标准-15
4提升徐州某高校食堂服务质量管理的对策-16
4.1加强员工管理-16
4.1.1进行有效的员工招聘-16
4.1.2进行有效的员工培训-16
4.1.3员工激励-17
4.2加强顾客期望管理与行为引导-17
4.2.1加强顾客期望管理-17
4.2.2加强顾客行为引导-18
4.3建立完善的服务质量管理体系-19
4.3.1建立统一的服务质量标准体系-19
4.3.2建立科学的服务质量控制体系-20
4.3.3建立严格的服务质量检测体系-20
结论-21
致谢-22
参考文献-23
附录-24
