快捷酒店服务质量提升路径探讨.doc

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  • 更新时间:2018-10-06
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  • 课题来源:(彭老师)提供原创文章

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摘要:快捷酒店作为服务行业,提高其服务质量非常必要。本文根据中国顾客满意度指数模型(CCSI),构建了一个由6项一级指标和19项二级指标构成的快捷酒店顾客满意度测评体系,对南京市快捷酒店的服务质量进行考察研究,并运用SPSS20.0统计软件对回收数据进行分析,从而基本验证快捷酒店关于顾客满意度的五个原始假设:快捷酒店顾客预期质量对顾客满意度有正向影响;快捷酒店顾客感知质量对顾客满意度有显著正向影响;快捷酒店顾客感知价值对顾客满意度有正向影响;快捷酒店顾客满意对顾客忠诚有显著正向影响;快捷酒店品牌形象对顾客满意度有正向影响。通过研究分析,本文对快捷酒店提出以下六个建议:完善硬件服务设施;加强酒店员工培训;准确定位目标市场;实施客情管理;构建服务质量管理体系;鼓励服务创新。

关键词:快捷酒店  服务质量  满意度

 

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

(一)研究背景-1

(二)研究目的及意义-1

(三)研究思路及框架-2

二、文献综述-2

(一)快捷酒店相关理论-2

(二)服务质量相关理论-3

(三)顾客满意相关理论-4

三、研究设计-4

(一)研究模型与假设-4

(二)问卷设计及数据收集-6

四、数据分析-6

(一)样本结构-6

(二)描述性统计分析-7

(三)信度分析-9

(四)相关性分析-10

(五)回归分析-12

五、结论及建议-14

参考文献-18

附表-19