摘要:好的酒店形象是酒店优质服务的重要体现，更是酒店在日益激烈竞争中实现酒店长久发展的重要保证。而酒店团购服务过程中难免会出现失误或者客观问题，导致顾客投诉，这严重危害酒店形象维护，阻碍酒店行业发展，已经成为酒店企业急需解决的问题。针对我国酒店行业团购顾客投诉的问题，本文通过阐述顾客团购投诉的现状及问题，结合东方大厦实例进行顾客投诉原因的分析，认为顾客投诉是由于酒店商家服务不到位，团购网站监管不严导致的。因此，想要缓解商家同顾客矛盾，要通过两方面的努力，一方面，酒店采取有效措施提高服务水平及质量，另一方面，加强社会对团购网站及酒店服务监管，这样才能有效减少或避免顾客投诉，维护酒店良好形象，实现酒店的长久发展。
关键词：酒店形象；团购；投诉处理；东方大厦
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摘要
Abstract
1绪论-1
1.1研究背景-1
1.2酒店形象的相关理论-1
1.2.1酒店形象定义-1
1.2.2酒店形象构成要素-2
1.3顾客团购投诉处理的相关研究-3
2酒店团购现状及投诉处理的必要性-4
2.1酒店团购存在问题-4
2.1.1酒店加盟团购网站要求低-4
2.1.2商家的信誉度低-4
2.1.3消费的安全隐患-4
2.2酒店团购投诉解决的必要性-5
2.2.1酒店团购投诉日益严重-5
2.2.2顾客投诉对酒店影响巨大-5
3酒店顾客团购投诉原因分析-7
3.1商家的服务问题-7
3.1.1管理者形象不到位-7
3.1.2缺乏好的员工形象-7
3.1.3酒店产品形象欠佳-7
3.1.4酒店缺乏环境形象-8
3.2顾客自身的问题-8
3.2.1顾客对酒店相关规定缺乏了解-8
3.2.2顾客期待未能如愿-8
3.2.3顾客自身的失误-8
3.3酒店团购投诉处理不当-9
3.3.1酒店员工处理投诉缺乏主动性-9
3.3.2酒店缺乏投诉处理应急机构-9
3.4酒店商家团购运营的制约机制不完善-9
4东方大厦顾客团购投诉处理分析-10
4.1东方大厦背景简介-10
4.2东方大厦团购投诉处理现状-10
4.3东方大厦针对团购投诉的处理-10
4.3.1东方大厦团购投诉处理流程-10
4.3.2东方大厦团购投诉处理体系-11
4.4东方大厦团购投诉处理存在的问题-12
4.4.1信息传递有偏差-12
4.4.2投诉处理延误-12
4.5东方大厦团购投诉处理存在问题的原因-13
5酒店顾客团购投诉处理的策略-14
5.1社会监管不可少-14
5.2加强酒店管理-14
5.2.1加强员工服务培训-14
5.2.2树立“服务至上”的管理理念-14
5.3正确处理顾客投诉-15
5.3.1受理投诉要真诚-15
5.3.2建立、健全顾客投诉处理机制-15
5.3.3合理补偿并兼顾双方的利益-15
结 论-16
参考文献-17
致 谢-18
