摘要:酒店行业属于第三服务业，随着服务经济时代的来临，服务业开始扮演越来越重要的角色。中国自加入WTO后，商务旅游和自助游逐渐成为旅游市场的新宠，给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务旅游和自助游的日趋成熟，以及我国高星级酒店不断崛起，高星级酒店之间的竞争也日渐加剧。高星级酒店竞争，其核心是服务的竞争。
本文以广州翡翠皇冠假日酒店宴会服务部为研究对象，从相关概念分析界定入手，结合半年实习的亲身体会和调查研究，对酒店宴会服务部服务质量存在的问题进行了分析，并在此基础上提出了相应的改进措施。
关键词：酒店，宴会服务部，服务质量
Abstract:Hotel industry has always been a traditional and yet dynamic part of the tertiary sector of the economy. As China approaches a services-dominated economy era, hospitality industry is becoming more important. Ever since the joining of the World Trade Organization (WTO) in 2001, increasing demands from business traveler and backpacker have brought greater opportunities for the hospitality industry in China. However, the stabilization of business travelling and backpacking, along with the saturation of hotel industry, made the hotel industry more competitive. And the core of hotel business competition is customer service.
This article is focused on the Event Service Department at the Crown Plaza Guangzhou Science Hotel. It utilizes certain concepts, combining the author’s personal intern and research experience, to provide analysis on existing service problem with Grown Plaza Guangzhou Science Hotel’s even service department and recommend actionable solution to improve services.
Key Words：Hotel，Banquet Hall，Service Quality
酒店服务质量是酒店管理综合素质的表现，现今阶段广州市的酒店行业目前已经进入了成熟期，激烈地市场竞争破事酒店不断提高自身的服务质量水平。全面提供高质量、个性化的服务已成为各大酒店持续不断钻研的课题。本文以广州翡翠皇冠假日酒店宴会部为研究对象，一方面可以改进翡翠皇冠假日酒店宴会部服务质量管理水平；另一方面，也可以为整个酒店行业宴会部提供参考借鉴，起到抛砖引玉的作用。
本文首先对服务质量管理领域的相关概念加以界定，分析了服务的特征、分类以及SERVQUAL评价法，并根据相关理论总结出适合广州翡翠皇冠假日酒店的服务质量测评工具及研究方向，为提升酒店服务质量水平奠定了良好的理论基础。接着对广州翡翠皇冠假日酒店宴会服务部服务质量现状进行了分析，结合实际情况，根据服务质量特征、SERVQUAL测评，分别指出了酒店宴会服务部存在的几个比较明显的不足，已经严重制约了酒店宴会服务部的服务质量管理水平，并且有针对性地从服务质量、员工素质、宾客信息和五品管理四个方面提出了相应的解决方案，从而提高广州翡翠皇冠假日酒店宴会部整体的服务质量水平。
