摘 要： 在市场经济体制下，企业要想获得长期的生存和发展，必须构建属于企业自身独特的核心竞争能力。自20世纪80年代以来，国内外的学者围绕核心竞争力的概念提出了众多的理论，构建了许多理论模型。本文主要从客户关系管理的角度出发，先对CRM相关的理论进行了概述，接着以海尔集团在实施客户关系管理过程中的方法为例，研究其如何通过客户细分以及二八法则的方式，将CRM的理论接入到企业核心能力的模型结构中，从而获得强大的市场竞争优势并成为国际知名家电制造企业，最后讨论对当今其他企业客户管理的启示。
关键词：竞争力 客户关系 海尔集团
目录
摘要
Abstract
引 言-2
一、从核心能力到CRM系统-2
（一）构建企业核心能力以生存-3
1．核心能力的概念起源-3
2．核心能力的概念理解-4
3．核心能力的实证探索-5
（二）加强客户关系管理以发展-5
（三）促进CRM核心能力以强大-7
二、案例分析—以海尔集团CRM系统为例-8
（一）海尔集团简介-8
（二）市场需求分析-8
1．家电消费者基数大-9
2．市场需求潜力巨大-9
3．消费者需求个性化发展趋势-10
（三）海尔CRM策略分析-10
1．海尔CRM理念发展-10
2．海尔CRM实施策略-11
3．海尔CRM运作方式-12
三、结语-12
参考文献-14
